Qué hacer y qué no hacer al tratar con clientes enojados

Tratar con clientes enojados es una de las cosas más difíciles de hacer en cualquier negocio. A veces, la estrategia correcta en comparación con cuántas personas se sienten obligadas a actuar es contradictorio. cliente enojado Puede dificultar el negocio, pero siempre estarán ahí, así que Mejor estar preparado.

A veces irrita a los clientes porque tienen motivos para estar decepcionados y, a veces, irrita a los clientes que parecen enfadados sin motivo alguno; es importante recordarlo. Pero no importa con qué tipo de cliente enojado esté tratando, hay algunas cosas que debe y no debe hacer para ayudarlo a encontrar la mejor solución.

qué hacer

1 – Asegúrese de proporcionar información relevante en su sitio web

Si todas sus políticas y problema comun se muestran claramente en su sitio web, y los clientes pueden acceder a esta información sin esperar. Pueden estar molestos porque piensan que recibieron un producto defectuoso, cuando en realidad simplemente no lo entienden. Los centros de ayuda, las guías y los tutoriales de autoayuda ayudan a reducir la cantidad de clientes enojados que terminan pasando tiempo con el soporte.

2 – Aceptar la responsabilidad

Cualquier irregularidad por parte de la empresa debe ser reconocida. admitir haber cometido un error Ayudará a reparar una relación con un cliente enojado, especialmente al reconocer una solución oportuna y procesable.

3 – Fácil acceso al sistema de soporte

usar herramientas como el chat en vivo Sistema de soporte instantáneo para clientes enojados. Cuando la mayoría de los clientes descontentos sienten que sus solicitudes de soporte no están siendo respondidas de manera oportuna, tienden a enojarse más. Eliminar las esperas por completo puede ayudarlo a llegar a los clientes antes de que los problemas empeoren, lo que le brinda la oportunidad de brindar una excelente experiencia de soporte. También debe crear un encuesta de satisfacción del cliente , para ayudarle a determinar qué se puede cambiar.

4 – Tratar bien a los clientes

Los clientes enojados responden mejor a la empatía. Quieren que las personas con las que hablan entiendan sus frustraciones. Incluso si la frustración es culpa del cliente, el personal de soporte siempre debe pasar el mayor tiempo posible escuchando. Cuando se escucha a las personas enfadadas, tienden a calmarse; cuando están más tranquilas, es mucho más fácil tratar con ellas.

no

1 – No espere que sus preguntas frecuentes resuelvan todos los problemas

Redirigir a los clientes enojados a sus recursos de autoayuda después de contactarlo solo hará que se enojen aún más. Se sentirán desechados. Si vas a rechazarlos, querrán saber cuál es el punto de contactarte. Incluya enlaces a estos recursos en las respuestas automáticas que confirmen la recepción de las solicitudes de soporte, pero hágalo de modo que los clientes enojados tengan algo que mirar (y aclarar) mientras esperan una respuesta.

2 – No desvíes ni culpes al cliente

Incluso si el cliente está equivocado, no lo desvíe ni lo culpe. Las personas enfadadas pueden ponerse a la defensiva muy rápidamente, y mostrar a sus clientes escenarios en los que tienen la culpa desencadena estos instintos defensivos.

3 – No envíe a sus clientes por la cadena telefónica

Los clientes odian que los pongan en espera por mucho tiempo. A menudo les molesta más la transmisión de persona a persona. Asegúrese de que la persona que recibe la solicitud de soporte esté realmente calificada para manejarla. Esto ayuda a resolver problemas más rápido y hace que la experiencia de soporte sea sencilla.

4 – No permita que los clientes enojados abusen de sus empleados

Si un cliente va demasiado lejos, no vale la pena ayudarlo. Los clientes que reprenden o abusan directamente de sus empleados deben ser rechazados. Su personal de apoyo trabaja duro y no se debe esperar que tolere lenguaje grosero o insultos. Este tipo de clientes nunca tendrán razón. Hay mucho que puede hacer para detener a un cliente enojado, pero también hay mucho que puede hacer para ayudar a calmar una situación de fuego. Si predicas con el ejemplo, el temperamento prevalecerá.

Use Pipefy para tratar con clientes enojados y hacerlos felices nuevamente lo más rápido posible. Pipefy proporciona excelentes plantillas para los procesos de éxito del cliente, como retroalimentación del cliente y Atención al cliente . En él, toda la información está en un solo lugar, lo que mejora la comunicación del equipo, hace que los comentarios y las solicitudes sean visibles para todos y establece estándares a prueba de errores para aumentar rápidamente la satisfacción del cliente.