Técnicas de éxito del cliente: 11 señales de que es hora de invertir

Los clientes de hoy exigen la experiencia del servicio y recompensan a las empresas que les brindan el nivel de servicio que esperan. Una encuesta de American Express encontró que, El 90% de los consumidores se enfocan en el servicio al cliente cuando deciden hacer negocios con una empresa.

La investigación también muestra que estos consumidores, Las empresas que demuestran un excelente servicio al cliente gastan un 17% más. viceversa. Las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares al año al cambiar de proveedor debido a problemas de servicio al cliente.

Independientemente de la industria en la que se encuentre, necesita un proceso de éxito del cliente que brinde resultados excepcionales. la automatización puede pasar Acelere las interacciones de servicio al cliente, brinde asistencia confiable con tiempos de espera mínimos y brinde asistencia con una calidad constante. Entonces, ¿es hora de invertir en software CS? Aquí hay 11 señales de que su empresa puede necesitar actualizar sus técnicas de éxito del cliente.

1. No tienes un proceso de éxito del cliente estandarizado

Mucha gente piensa en el éxito del cliente como una forma de resolución de problemas. Entonces, cuando los clientes no entienden cómo usar el producto, necesitan ayuda en un accidente o tienen otras quejas, consideran ayudar.

Aunque ha sido popular entre las empresas durante décadas, Pero este patrón ya no funciona.. El éxito del cliente no es un servicio de atención al cliente basado en reparaciones a la antigua, es un proceso holístico que brinda información sobre cómo los clientes interactúan con su empresa.

Según Hubspot, en esta lógica, El éxito del cliente es "un La función organizacional que ayuda a los clientes a obtener el máximo valor de un producto o servicio., mientras trabaja en estrecha colaboración con las ventas, el marketing y el producto para lograr este objetivo. "

Usando esta definición, CS en realidad forma un bucle lógico que incluye expectativas, objetivos, procesos, métricas y responsabilidades definidos. ¿Su proceso de servicio al cliente se ajusta a un modelo repetible? ¿O está utilizando un sistema que involucra más excepciones que reglas? Si tu respuesta es la última, Entonces es hora de actualizarlo. .

2. No tienes forma de medir el compromiso del cliente

Cuesta (al menos) cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Es por eso que mantener un fuerte compromiso con el cliente es importante para sus resultados. El compromiso del cliente puede parecer una estadística fluida e imposible de rastrear, pero en realidad puede usar Varias métricas para medir el compromiso.

Por ejemplo, el seguimiento de las métricas de accesibilidad del servicio puede mostrar qué tan efectivo es su servicio al cliente y qué tan probable es que sus compradores huyan de la competencia. El monitoreo de las métricas de calidad del servicio, como la cantidad de quejas de los clientes y los comentarios de las encuestas de satisfacción, puede resaltar áreas de mejora y problemas urgentes que pueden afectar la calidad de la experiencia del cliente.

3. Su equipo de CS está abrumado con tareas tediosas y mundanas

¿Los miembros de su equipo comienzan el día sintiéndose llenos de energía y emocionados de ayudar a sus compradores, solo para terminar el día agotados y frustrados? Esto puede deberse a que están ocupados con tareas repetitivas y tediosas que los robots pueden realizar de manera más eficiente. Introducir datos en hojas de cálculo, redactar correos electrónicos y asignar tareas puede ocupar la mayor parte de la jornada laboral de un miembro del equipo.

Recuerde, su equipo está registrado para ayudar a los clientes a tener éxito, minimizar sus problemas y hacer que las personas se sientan bien durante todo el proceso de compra. En cambio, muchos de ellos ingresan los mismos datos en el mismo formulario una y otra vez. No es de extrañar que los trabajos de servicio al cliente tengan dos o tres veces más rotación que el promedio nacional.

Automatice el trabajo en equipo No significa que perderá el toque personal que valora. En cambio, el servicio al cliente automatizado aumenta la personalización al aumentar la eficiencia de los puntos de contacto de persona a persona en el proceso, eliminando las interacciones impersonales y repetitivas.

4. Su equipo está trabajando con silos de datos

Los silos de datos (o "silos de datos") son grupos de información que son inaccesibles para los equipos de toda la empresa. Estos silos pueden generar hostilidad en el equipo, estructuras jerárquicas o falta de la tecnología necesaria para democratizar la información y hacerla fácilmente accesible.

¿Por qué los silos de datos son malos? Agregan gastos, agregan redundancia y dividen la atención de la gerencia entre diferentes piezas de un rompecabezas más grande, dejándolo con información pero sin conocimiento procesable.

¿Cómo saber si los silos de datos son un problema? Hay dos pistas importantes a buscar:

1. Los clientes se quejan de tener que explicar sus problemas varias veces;
2. Equipo de Servicio al Cliente Escuche siempre los mismos comentarios de los compradores sin necesidad de que el equipo de desarrollo realice cambios en el producto.

5. Su equipo de éxito del cliente es más reactivo que proactivo

En la mayoría de las empresas, Servicio al Cliente Comience con un enfoque reactivo. Para crecer, el liderazgo necesita reevaluar y reconfigurar la naturaleza del departamento. Puede ser una transición difícil - El servicio al cliente es notoriamente receptivo, concéntrese en abordar las frustraciones de los clientes en lugar de ser proactivo y centrarse en anticipar las necesidades de los clientes.

En situaciones pasivas de éxito del cliente, los clientes a menudo sienten que su experiencia está "bien", pero No impresionará de una manera que genere una lealtad duradera a la marca.. Sin embargo, su equipo de CS se sentirá como una brigada de bomberos que solo puede mantener el control del fuego, no apagarlo.

6. Te estás perdiendo etapas del ciclo de vida del cliente

Al igual que ocurre con el desarrollo de los niños, las relaciones saludables con los clientes deben alcanzar ciertos hitos en su ciclo de vida y en el ciclo de relación con su empresa. viaje del cliente Por lo general, se ve así:

1. juez;
2. Ventas ;
3. Inducción ;
4. usar;
5. vender más;
6. amoblar.

Sin embargo, a diferencia de los niños que parecen saber cuándo se están quedando atrás de sus compañeros, Los clientes no notarán ningún problema incluso si pierden un paso. Después de todo, estos son los hitos que estableces para ellos, no los hitos que ellos mismos establecen. Es importante que su equipo se asegure de que las relaciones con sus clientes crezcan al ritmo adecuado. De lo contrario, los procesos de servicio al cliente obsoletos son un culpable común.

7. Up-selling y cross-selling son shorting

Si bien las ventas suelen preceder al servicio, los equipos de éxito del cliente controlan dos componentes clave de las ventas: Venta ascendente y venta cruzada . Los miembros del equipo de CS son aquellos que tienen la oportunidad de hablar con sus compradores o usuarios sobre cómo actualizar sus suscripciones a un nivel superior o recomendar servicios o productos adicionales para complementar sus compras existentes. Si no está alcanzando las cifras de ventas adicionales y cruzadas que desea, probablemente se deba a que su proceso de éxito del cliente se ha descompuesto.

8. Inconsistencias de información entre equipos

sus comunicaciones internas La coordinación refleja directamente la calidad de su sistema. Ya sea que todos sus empleados estén sentados alrededor de una mesa de póquer o llenando un estadio, Todos deberían poder contar la misma historia en el mismo idioma, y saber comunicarse entre sí.

Si los empleados no alinean los hechos, cuentan la historia de la marca de manera diferente o sienten que están trabajando en una cultura completamente diferente a la de la empresa, es posible que tenga problemas de alineación de la información. Por lo tanto, el sistema ayuda mantener el mensaje exactamente igual, asegurando que las empresas puedan confiar en los procesos, no en las personas, para la continuidad.

9. No sabes qué barreras frustran a tus clientes

¿Qué frustra a sus clientes? es el producto, Proceso de integración, ¿O la larga espera cuando llaman a tu línea de atención al cliente? ¿O no estás seguro?

Para acertar con el éxito del cliente, tienes que entender qué es lo que frustra a los clientes. Sin un sistema para aprender esto, puede escuchar los comentarios de los clientes por teléfono Fragmentos, verifique los comentarios en las redes sociales y obtenga varios informes del equipo de CS, pero aún no sabrá lo que no les gusta a sus clientes, por lo que no puede solucionarlo.

Recuerda: tu desarrollar Y los equipos de ventas están en juego debido a los comentarios de los clientes. ¿Están recibiendo la retroalimentación que necesitan? Si no, su sistema no está funcionando correctamente.

10. Tus clientes no son leales a tu marca

La lealtad a la marca es la clave del éxito empresarial. Los clientes que aman su marca siguen regresando y lo recomiendan a amigos que apoyan sus operaciones. ¿Qué te dio un comprador tan leal? Éxito del cliente.

Los investigadores de Fundera encontraron que el 80 % de los clientes dijeron que pagarían más por una mejor experiencia del cliente, pero el 50 % dijo que dejó de patrocinar una empresa después de una mala experiencia. En promedio, los clientes felices te presentan a 11 amigos. Si no está viendo este tipo de lealtad a la marca, algo anda mal con su departamento de servicio al cliente. Puede ser hostil o sin entrenamiento. Sin embargo, lo más probable es la falta de un sistema CS eficaz que permita a sus representantes hacer lo que mejor saben hacer.

11. El usuario no renueva

Si tus suscriptores, compradores o usuarios no regresan, tu negocio ya no está en este mundo. La razón puede estar en el área de éxito del cliente. Si esto sucede en su negocio, encienda todas sus alarmas contra incendios tanto como sea posible y comience a cambiar las cosas, rápido.

Simplifique el éxito del cliente

Si ve alguna de estas banderas rojas en su empresa, es hora de considerar usar Nueva plataforma de gestión del trabajo u otros sistemas para mejorar también su experiencia de servicio al cliente.

Invertir en la tecnología de éxito del cliente de su empresa garantiza que sus clientes se muevan sin problemas a través de su cartera de clientes, conectando su flujo de trabajo de ventas Termine con el flujo de éxito del cliente. De esa manera, sus clientes serán atendidos antes de que surjan problemas.

Los clientes exitosos son la clave del éxito empresarial. Con la tecnología adecuada y sistemas bien establecidos, tendrá una base de clientes que se sentirá solidaria, comprensiva y satisfecha con cada interacción con su equipo.