Tutorial de incorporación de clientes: Cree un proceso de incorporación para deleitar y retener a los clientes

Comprender cómo la incorporación de clientes es fundamental para desarrollar relaciones duraderas con los clientes

El onboarding o onboarding es el proceso de dar la bienvenida a nuevos clientes, brindarles todas las herramientas e información, y facilitar su viaje para que puedan comenzar a utilizar un producto o servicio después de la compra.

Puede parecer sencillo, pero no lo es. Este es un proceso que cubre toda la trayectoria de un nuevo usuario, desde el cierre de una transacción hasta el primer encuentro con un producto o servicio. La primera experiencia es crítica porque afecta una métrica clave de los ingresos de una empresa: la retención de clientes.

Cliente Inducción proceso es un impulsor clave de las primeras impresiones y una oportunidad temprana para que el equipo agregue valor. Por eso es importante hacer todo lo posible para garantizar la satisfacción y el éxito de los nuevos clientes desde el primer día. Para lograrlo, en este artículo encontrará un tutorial de incorporación de clientes paso a paso.

Desafíos comunes de incorporación de clientes (y cómo resolverlos)

Según una encuesta sobre integración de clientes, El 90% piensa que la empresa a la que compran "podría hacerlo mejor". Pero para comprender cómo mejorar el proceso, es importante reconocer los errores que a menudo se cometen durante el proceso de incorporación. están:

• Proceso de integración no estructurado;
• Sobrecarga o falta de información y recursos;
• Empresas que no logran atraer nuevos clientes;
• Adopte un enfoque único para la incorporación;
• Clientes que se sienten no escuchados;
• Falla en definir, monitorear o comprender internamente los factores de éxito del cliente;
• Falta de consistencia o comunicación con los clientes;
• No puede demostrar rápidamente el valor de un producto o servicio, por lo que no se adoptará.

"Una mala experiencia de onboarding es el cliente perdió tercera razón. "

Tutorial de incorporación de clientes: Ofrezca a su empresa una gran experiencia por primera vez

Ya sea que desee mejorar su proceso de incorporación de clientes o implementar un proceso desde cero, Pipefy le permite a su equipo:

• Estandarice la forma en que los nuevos clientes comienzan su viaje en su empresa.
• Utilice nuestro cliente gratuito Inducción modelo Promocionar una gran experiencia a un gran número de clientes al mismo tiempo.
• Obtenga una visibilidad completa de cada paso del proceso de incorporación y la experiencia única de cada cliente con la empresa.
• Involucre y mantenga relaciones con nuevos clientes a través de comunicaciones y notificaciones automatizadas.
• Conecte otros flujos de trabajo con el proceso de incorporación para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria para los clientes de principio a fin.
• Recopile impresiones de la experiencia del cliente utilizando formularios de satisfacción fáciles de crear conectados a la plataforma para impulsar la mejora del proceso.
• Realice un seguimiento de datos valiosos en cada paso del proceso para un control completo sobre las métricas y los resultados.

En este tutorial de incorporación de clientes, le enseñaremos cómo utilizar las mejores prácticas para la incorporación de clientes. Como resultado, mejorará la experiencia del cliente, acelerará la implementación o el uso de la solución y proporcionará a su equipo las herramientas para mejorar continuamente la experiencia de integración. Con esto, podrá construir relaciones duraderas con sus clientes.

Paso 1: Cree su proceso

El proceso de incorporación de clientes normalmente incluye los siguientes pasos:

• bienvenidos. Después de que un cliente compre su producto o servicio, ingresará a la etapa de nuevo cliente. En Pipefy, esta entrada se puede automatizar para integrar la plataforma con otro software o sistemas sin la interacción del equipo de incorporación.
• patada inicial. Aquí es donde comienza la integración. Durante esta fase, los clientes suelen recibir información sobre cómo es el proceso, qué esperan del equipo de éxito del cliente y cómo usaron el producto o servicio. También es en este punto que las métricas de éxito se alinean con la evaluación de qué tan bien un nuevo producto o servicio está sirviendo a los clientes.
• tren. Este es el aspecto más técnico de la incorporación. Durante esta fase, el equipo responsable proporciona a los nuevos clientes información y herramientas para que aprendan a utilizar el producto o servicio con facilidad.
• activación. Una vez que los clientes aprenden a usar un producto o servicio, es hora de ensuciarse las manos.
• guarniciones. Este es el paso para comprender cómo se sienten los clientes acerca de sus compras, evaluar sus necesidades, ver si necesitan más información o capacitación y resolver cualquier problema técnico. Aunque hay una etapa en la plantilla, para que ese paso no se pase por alto, es importante verificar el progreso de la experiencia con frecuencia para garantizar la satisfacción y el conocimiento para que la implementación pueda avanzar.
• Resumir. Una vez que finaliza el viaje de incorporación de un nuevo cliente, es común evaluar su experiencia y recopilar comentarios para mejorar futuros procesos de capacitación e incorporación.
• Archivo. Una vez que se completa la incorporación, se reciben los comentarios y el cliente se siente cómodo usando el producto o servicio y tiene una buena comprensión del valor que proporciona, su incorporación puede considerarse un archivo. Esta etapa de archivo le permite almacenar el historial para referencia futura.

El marco anterior es solo una hoja de ruta para comenzar. El viaje de incorporación del cliente debe adaptarse a las características específicas de cada negocio.

Paso 2: descargue la plantilla de incorporación de clientes

Antes de comenzar este tutorial de incorporación de clientes, revise Plantillas de proceso de Pipefy , la plantilla se puede personalizar rápida y fácilmente.

Con esta plantilla, puede comenzar a usar la plataforma Pipefy en minutos para mejorar la experiencia y estandarizar el nuevo recorrido del cliente. Puede personalizarlo para satisfacer sus necesidades y automatizar los pasos repetitivos.

De esta forma, su equipo gana visibilidad y puede concentrarse en lo que realmente importa: brindar una excelente experiencia a todos sus clientes, sin importar cuántos. Aprende a organizar la incorporación de clientes en Pipefy:

El modelo es solo un punto de partida, una versión simplificada del proceso que se puede cambiar para adaptarse a las características específicas de su empresa, producto o servicio. Puede ajustar las etapas del proceso, así como agregar reglas de automatización, campos condicionales y conectarlos con otras plataformas.

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Paso 3: personalice su plantilla de incorporación

Una vez que haya decidido qué pasos incluir en el proceso de incorporación del cliente, puede comenzar a personalizar la plantilla. Con la plataforma de código bajo de Pipefy, es muy fácil agregar o eliminar etapas, y puede configurar todos los elementos dentro de cada etapa.

Durante la personalización, puede:

• Agregue campos obligatorios a la etapa del proceso.
• Edite el formulario de la página de inicio para iniciar el proceso con toda la información que necesita.
• Conecte los flujos de trabajo de Pipefy a otros sistemas o herramientas para crear un proceso integrado que brinde una experiencia fluida para clientes potenciales y clientes.

También es posible vincular flujos de trabajo de incorporación de clientes con procesos relacionados en Pipefy (como embudo de ventas )integrado. De esta manera, los nuevos clientes se agregarán automáticamente a la incorporación una vez que se complete el trato. La información de contacto, la demanda, el monto del contrato y otra información recopilada durante el proceso de venta también se transmitirá automáticamente para evitar la pérdida de datos y mejorar la transparencia del proceso.

Agregue o modifique las etapas del proceso para satisfacer sus necesidades específicas

Los pasos de la plantilla preparada sirven como base para su proceso, incluidas las siguientes etapas: Bienvenida, Implementación, Seguimiento, Finalización, (Incorporación) Completa y (Cliente) Archivo. Puede agregar una nueva etapa al final del proceso seleccionando "+ Nueva etapa" o usando el botón más para agregar una nueva etapa entre las etapas existentes.

Vea aquí cómo en la herramienta Crear, personalizar y eliminar niveles guía rápida.

También puede hacer que su flujo de trabajo sea más complejo y robusto agregando los siguientes pasos:

• Apoyo personal. La identificación de las necesidades del cliente para un soporte más específico o capacitación adicional se puede agregar a su proceso, y aquellos que lo necesitan se pueden agregar a esta etapa.
• evaluación final. Además de realizar un seguimiento de los clientes a lo largo del proceso de incorporación, los puntos de control finales, incluidos los puntos de control finales, ayudan al equipo de éxito del cliente (CS) a controlar si se han logrado todos los objetivos y si se han resuelto formalmente las preguntas, inquietudes o necesidades inmediatas de los clientes..

Aquí hay un ejemplo de un proceso más complejo integrado en Pipefy:

Configura el formulario de la página de inicio para recibir información precisa desde el principio

Una vez que se completa la estructura del proceso, es hora de pensar en su formulario de incorporación inicial, que es el desencadenante para iniciar la incorporación de nuevos clientes. En eso, Reúne información básica Comience con un proceso estandarizado.

Los tipos de campos de formulario se pueden personalizar según sus necesidades para recopilar cualquier información que necesite . por medio de requerido campos y campos condicionales, etc. función, el equipo de incorporación se asegura de que no se dejen datos básicos y reciba toda la información. Por lo tanto, el cliente solo puede proceder con la incorporación después de que se hayan notificado todos los datos.

Según el escenario, es posible que se requiera información adicional, pero hemos separado algunos campos importantes para incluirlos en el formulario inicial (junto con sugerencias para tipos de campos):

• Nombre de la empresa (texto breve)
• Responsable de onboarding (persona a cargo)
• correo electrónico (correo electrónico)
• número de teléfono (número de teléfono)
• Valor total del contrato (moneda)
• Departamento (selección de lista)
• Campo que contiene archivos adjuntos relacionados (archivos adjuntos)
• Opinión del cliente (artículo largo)
• Productos comprados (selección de lista)
• Complementos y servicios comprados (selección de lista)

El formulario de la página de inicio se puede compartir con el equipo de ventas a través de un enlace. Los vendedores también pueden abrir directamente el flujo de trabajo de incorporación y agregar nuevos clientes al proceso.

Otra opción es conectar el proceso de integración al funnel de ventas (como lo maneja Pipefy) o automatizar las transiciones entre procesos a través de conexiones a otras herramientas. Hablaremos de esta integración más adelante.

Cree conexiones a procesos o bases de datos para brindar una mejor experiencia al cliente

La conexión entre un proceso y una base de datos en Pipefy te permite acceder automáticamente a información de otro flujo de trabajo mientras procesas un proceso o registro.

Poniendo embudo de ventas Conéctese al proceso de incorporación de clientes y facilitará el trabajo de su equipo y evitará tareas repetitivas. De esta forma, los datos relevantes se transfieren automáticamente de un proceso a otro, y el historial del cliente, como los registros de negociación y los documentos de propuesta, siempre se registra y se puede acceder fácilmente a él.

Pipefy de base de datos Una función es una herramienta para almacenar información útil para los procesos de la empresa. Similar a una biblioteca digital, esta base de datos facilita el acceso a información importante, como detalles sobre proveedores, clientes y productos. puedes datos manualmente importar base de datos o convertir la base de datos existente Conéctese rápidamente a su proceso de incorporación:

• Catálogo de productos/servicios: Con él podrá registrar todos los productos de su empresa, centralizando la información.
• Gestión de clientes: Cuando se usa Pipefy como CRM, la base de datos es la herramienta perfecta para registrar la información de compra del cliente y el historial del producto, datos vitales para el proceso de incorporación.
• Gestión de solicitudes internas: Crear una base de datos de colaboradores en tu cuenta de Pipefy puede ahorrar mucho tiempo porque no tienen que ingresar datos manualmente al realizar solicitudes a tu equipo. De esta manera, también es fácil asignar tareas a departamentos específicos o miembros del equipo responsables de los pasos del proceso de integración.

Integre su flujo de trabajo de Pipefy con otros sistemas que ya utiliza para procesos completos

Al integrar diferentes plataformas, puede administrar la incorporación de clientes de manera más fácil y rápida. Voluntad Pipefy Conectarse a las herramientas que ya usa le permite administrar procesos desde una única fuente de verdad y ayuda a mantener la calidad del servicio en cada etapa del recorrido del cliente.

Por ejemplo, cuando se completa un nuevo trato en SalesForce, se puede crear un registro en Pipefy para iniciar el proceso de incorporación de nuevos clientes. Al integrar Pipefy con Google Calendar, también es posible programar automáticamente reuniones con clientes.

Estas integraciones le permiten sincronizar su base de datos con un Active Directory externo para que toda la información esté actualizada y sincronizada entre diferentes procesos y sistemas. Puedes usar Pipefy Apps, Zapier y nuestro API abierta Integra Pipefy con otro software. (Nota: para cuentas empresariales, puede solicitar una integración personalizada).

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Paso 4: Dar la bienvenida a nuevos clientes

Ahora que ha personalizado el proceso, repasemos cada etapa de la incorporación de clientes, comenzando con el primer contacto. Recibir nuevos clientes es el primer paso para construir una relación duradera. También es una oportunidad para brindar una primera experiencia inolvidable y de calidad.

Estos son algunos puntos clave que puede aplicar en su proceso para garantizar que los nuevos clientes se sientan bienvenidos y reconocidos, hágales saber qué esperar y cómo se beneficiarán del proceso de incorporación.

Configure mensajes automáticos para interactuar con nuevos clientes

La automatización en Pipefy funciona así: cada vez que ocurre un evento específico, la automatización desencadena una acción en secuencia. Esta lógica se puede aplicar a procesos completos, etapas individuales e incluso comunicaciones como correos electrónicos o notificaciones.

Entonces, cuando se agrega un nuevo cliente al flujo de trabajo de incorporación, recibe un correo electrónico automático, que contiene la siguiente información:

• Mensaje de bienvenida con información sobre su solución.
• Mapa de viaje de incorporación que detalla sus expectativas de incorporación.

Además, se puede agregar contenido dinámico a correos electrónicos automatizados para enviar mensajes más personalizados. Los campos dinámicos se completan automáticamente con información específica del cliente recopilada en el camino o ingresada en Pipefy por el equipo de ventas.

Para personalizar sus plantillas de correo electrónico automatizadas, simplemente siga estos pasos:

• Vaya a la etapa para la que desea crear un correo electrónico automatizado;
• Haga clic en los tres puntos en la parte superior del nivel;
• En el menú, seleccione "Configuración de fase";
• En la configuración del escenario, seleccione "Correo electrónico";
• Aquí puede comenzar a crear su automatización de correo electrónico.

Paso 5: Inicie el proceso de incorporación

Dado que el objetivo final de una buena incorporación es construir relaciones duraderas y retener clientes, debe establecer el tono para la reunión inicial pensando en esta fase como el lanzamiento de la asociación. En esta etapa, es importante ajustar las expectativas, establecer objetivos y crear KPI medibles.

Vea por qué esto es importante:

• Alinear las expectativas con los nuevos clientes puede brindarle una idea de lo que más necesitan. Esta es una oportunidad para adaptar el proceso de incorporación para que se adapte mejor a sus necesidades, en lugar de seguir un enfoque único para todos que puede no beneficiar a todos los clientes.
• Inducción establecer metas en el proceso Asegura que los clientes tengan todas las herramientas y el conocimiento para tener éxito. Sus clientes eligen su producto o servicio por razones específicas. Al comprender mejor estas razones y lo que quieren lograr, los equipos de éxito del cliente pueden comprender mejor cómo cumplir con las expectativas.
• La creación de KPI medibles permite a los clientes y equipos de CS realizar un seguimiento de los resultados e identificar brechas en el servicio o la capacitación. Las métricas son importantes para la incorporación porque ayudan a controlar si realmente se están abordando las necesidades y los objetivos que conducen a las ventas.

Mejore la visibilidad habilitando el seguimiento de solicitudes

El formulario que creó anteriormente proporciona otro beneficio: se puede utilizar como rastreador de solicitudes. Esta característica es especialmente útil para los equipos de ventas, para que entiendan el camino que toman los clientes cerrados a través del proceso de incorporación.

A través de su forma pública Habilite la opción Solicitar estado, los solicitantes recibirán un enlace por correo electrónico después de enviar una solicitud para iniciar una nueva incorporación. A través de este enlace, podrán realizar un seguimiento del estado de integración de cada nuevo cliente.

Para habilitar el estado solicitado, debe realizar los siguientes pasos:

• Abra su formulario y seleccione "Editar";
• En la vista de edición, seleccione "Modo público";
• Desplácese hacia abajo y busque el botón Solicitar estado en el menú de la izquierda;
• Haga clic para permitir el seguimiento de las solicitudes a su formulario.

Echa un vistazo a este artículo para averiguarlo. cómo Habilite el seguimiento de solicitudes independiente en los formularios de Pipefy. La función de estado de reclamo actualmente solo está disponible en planes pagos.

Configure métricas de éxito para realizar un seguimiento durante la incorporación

Usa los disponibles en Pipefy Paneles que puedes crear fácilmente Tableros que extraen datos de todo el proceso de incorporación para analizar métricas, monitorear el rendimiento, identificar rápidamente cuellos de botella y realizar mejoras basadas en los datos. Además de facilitar la extracción de informes personalizados Además, la plataforma puede visualizar datos a través de gráficos, tablas, gráficos de barras y gráficos circulares.

Y debido a que Pipefy es una herramienta de código bajo, no se requieren conocimientos técnicos de programación para agregar o eliminar gráficos del tablero o crear informes personalizados. Si tiene una cuenta gratuita de Pipefy, puede habilitar la versión básica del tablero utilizando la plantilla de incorporación de clientes.

Durante la incorporación, es importante realizar un seguimiento de las métricas de activación, como:

• tiempo para completar la incorporación;
• horas asignadas de servicio;
• índice de adopción;
• el número de usuarios activos;
• la duración del uso del producto/servicio;
• el número de tickets de soporte;
• Indice de satisfacción del cliente;
• Compromiso con el cliente.

Sugerencia: incluya campos en su proceso que sean relevantes para medir las métricas más relevantes más adelante. De esta forma, su proceso generará los datos necesarios para proporcionar cuadros de mando y gráficos. En este artículo encontrarás Una guía paso a paso para crear un tablero personalizado.

Paso 6: Comience a capacitarse y active nuevos clientes

Una vez que se han identificado los objetivos, los KPI y los paneles creados, es hora de comenzar a capacitar a nuevos clientes. Durante esta fase, el equipo de éxito del cliente podrá realizar un seguimiento del inicio de las campañas de los clientes, cuándo se completan las evaluaciones y comunicar cuándo se requiere más capacitación o información.

Crear alertas de SLA

Puede configurar su plantilla de incorporación para recibir alertas cuando el proceso de incorporación de un cliente está tardando más de lo debido o si necesita brindar más soporte. Para que pueda detectar cuellos de botella más rápido y tomar medidas proactivas para mejorar la satisfacción del cliente.

Para aprender a configurar alertas de SLA, consulte el breve tutorial a continuación o lea sobre Crear canalización Artículo de alerta:

Paso 7: Seguimiento

Una vez que los clientes reciben la información inicial, comienzan la capacitación y se familiarizan más con su solución, es imperativo hacer un seguimiento con ellos para ver cómo progresa su viaje. Además de las preguntas de incorporación, considere preguntar sobre la experiencia y satisfacción del usuario. ¿Está satisfecho con el servicio? ¿El producto o servicio cumple con las expectativas iniciales?

Comprenda y controle mejor los pequeños problemas que se pueden resolver rápida y fácilmente, en lugar de esperar hasta que las pequeñas dificultades se conviertan en desafíos más grandes que consuman más tiempo y perjudiquen o hagan que los clientes abandonen.

Si bien la plantilla de Pipefy incluye una etapa específica para el seguimiento de los clientes durante el onboarding, ten en cuenta que este soporte se puede incorporar en otras etapas. También es posible crear un proceso completo dedicado a nutrir y acompañar a los clientes después de la compra. Dependiendo de su modelo de negocio, puede tener un equipo completo de éxito del cliente listo para cuidarlo cuando sea necesario.

A continuación compartimos algunos ejemplos de diferentes tipos de seguimientos:

Paso 8: Organice el contacto final antes de completar la incorporación

A medida que el proceso de incorporación de clientes llega a su fin, es importante concertar un punto de contacto final para verificar detalles como:

• ¿Se realizan y completan realmente todos los pasos de integración?
• ¿El cliente comenzó a usar el producto o servicio?
• ¿Los clientes se dan cuenta del valor de usar la solución?
• ¿El cliente utiliza el producto/servicio con frecuencia?
• ¿Se han logrado los objetivos de incorporación establecidos al principio?

La plantilla ya incluye esta etapa y algunos campos específicos, pero puede personalizarla para satisfacer las necesidades específicas de su empresa. También puede agregar otras funciones, como el envío automático de correos electrónicos para contactar a los clientes.

Así como puede guiar automáticamente a los nuevos clientes desde el embudo de ventas hasta la incorporación, también puede agregar una transición en este punto. Esta es la etapa ideal para entregar la responsabilidad de este cliente al equipo o al personal de servicio o éxito del cliente.