Mejora de la experiencia del cliente: beneficios clave de la atención al cliente integrada

Cuando los sistemas de una empresa están bien integrados, los clientes lo sienten. Casi todo el mundo ha lidiado con una empresa sin una buena comunicación interna: la frustración de tener que decir las mismas cosas una y otra vez, la sensación de que te llaman de una llamada a otra y la certeza de que nunca tendrás un problema resuelto..

Encontrar una empresa con un sistema de atención al cliente (o atención al cliente) organizado es como una bocanada de aire fresco. Esta es la imagen que desea presentar al cliente. La atención al cliente integrada y los procesos eficientes pueden ayudarlo a lograr sus objetivos.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es cómo usted Deleita a tus clientes en un entorno competitivo y céntrate en la personalización que marcará el mercado del siglo XXI. Este es un enfoque proactivo que es muy diferente del enfoque de servicio al cliente reactivo (como a través de la mesa de servicio al cliente) que ha guiado el negocio en el pasado.

A diferencia de los operadores de servicio al cliente que normalmente no contactan a los clientes hasta que surge un problema, los equipos de éxito del cliente trabajan con los clientes desde el primer día de su contrato. La comunicación generalmente comienza con un gerente de éxito del cliente, quien habla con los clientes y descubre qué necesitan para aprovechar al máximo un producto o servicio.

¿Qué es un Gerente de Éxito del Cliente?

Gerente de Éxito del Cliente es Tu compañía El principal punto de contacto con los clientes. Un gerente de éxito del cliente actúa como enlace entre el cliente y el equipo de éxito del cliente.

¿Por qué es tan importante un Customer Success Manager?

El servicio al cliente ha significado tradicionalmente enfoque centrado en el problema. El cliente llega a la empresa con un problema, el problema se resuelve y ese es el final de la conversación. No se construye una relación y cada cliente es más una persona anónima, un problema que una persona.

éxito del cliente enfoque centrado en las personas. Los representantes de la empresa buscan clientes para conocerlos y entender cómo planean usar el producto o servicio. De esta manera, los clientes se sentirán importantes para la empresa.

Cuando los clientes se sienten respetados, respetan a la empresa y desarrollan una fuerte lealtad. Esto lleva a dos cosas:

1. Se quedó más tiempo como cliente.
2. Recomienda la empresa a otros.

Menos abandono y más referencias es el secreto del éxito de cualquier negocio. Pero eso no significa que no haya necesidad de solucionar el problema. Ahí es donde entra la atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

Incluso con las estrategias más proactivas, los clientes encontrarán problemas de vez en cuando. Cuanto antes se respondan y resuelvan las preguntas, antes un cliente con problemas se convierte en un cliente satisfecho.

Para responder de manera efectiva a las inquietudes de los clientes, necesita un excelente equipo de atención al cliente con recursos para resolver los problemas rápidamente. El equipo debe poder trabajar codo a codo con el Gerente de Éxito del Cliente, respondiendo preguntas y preguntas y documentando los resultados para futuras referencias.

Para que esta colaboración funcione, debe haber un lugar donde todos puedan encontrar información sobre los clientes, sus necesidades y problemas anteriores. Este lugar es su plataforma de éxito del cliente.

¿Por qué necesita una plataforma de éxito del cliente?

Un equipo eficaz de éxito del cliente se anticipa a las necesidades de cada cliente, llega a tiempo y responde rápidamente a los problemas.

Vea cómo funciona:

• Los clientes pueden utilizar el formulario en línea Complete una solicitud de soporte usted mismo o a través de un representante que complete el formulario por ellos.
• El formulario completo será generado una nueva tarjeta: Un registro de actividad con toda la información relevante sobre el cliente y lo que debe hacer para resolver la solicitud.
• La tarjeta informa al miembro del equipo responsable del siguiente paso. Luego, la tarjeta se mueve al interior del tubo de soporte. la siguiente etapa de.
• Los clientes siempre están informados sobre el progreso del soporte a través de correos electrónicos automatizados; los miembros del equipo emiten aprobaciones, hacen llamadas de clientes o hacen cualquier otra cosa que se deba hacer.
• La tarjeta continúa moviéndose a través de la canalización hasta que se analiza o archiva.

Aquí, describimos varias formas en que una plataforma integrada de éxito del cliente puede simplificar el trabajo de los empleados y atender a los clientes de manera más efectiva.

Deja de buscar correos electrónicos

cuando tengas Fuente única para toda la información del cliente, puede encontrar registros fácilmente cuando los necesite. Los clientes no tienen que esperar una respuesta y pueden continuar usando el producto o servicio, manteniendo una experiencia exitosa.

Los equipos de éxito del cliente han usado tradicionalmente hojas de cálculo e hilos de correo electrónico para registrar solicitudes. Todo está ahí, pero encontrar la solicitud que necesita cumplir puede ser difícil y llevar mucho tiempo. Esto no solo significa un desperdicio de recursos, sino que sus clientes pueden dejar una impresión negativa de su empresa y equipo:

• Al 91 % de los clientes les resulta frustrante tener que ponerse en contacto con la empresa varias veces para resolver problemas.
• El 90% odia tener que esperar mientras una empresa busca su información;
• El 89 % se sintió frustrado por tener que repetir lo que dijo a otros representantes de la empresa.

Muchas de estas frustraciones se deben al uso de sistemas obsoletos. Las hojas de cálculo y los correos electrónicos pueden terminar dispersos, lo que genera confusión entre los equipos y largos tiempos de espera para los clientes. Puedes evitar todo esto utilizando un sistema que organice la información de forma clara y sencilla.

Proporcionar la respuesta correcta desde el principio

Cualquiera que alguna vez haya recibido información errónea de una empresa y haya hecho que regresen y la corrijan sabe lo malo que es esto. Anteriormente, la única forma de evitar esto era desviar la llamada del cliente a otro representante y luego a otro representante. A menudo, cada representante tiene que verificar verbalmente la información relevante, lo que retrasa aún más la resolución y crea un mayor riesgo de error.

Las herramientas de éxito del cliente actuales recopilan toda la información del cliente en un solo lugar, por lo que cuando se necesita procesar una solicitud, todo ya está allí. Algunos sistemas incluso pueden enrutar automáticamente los tickets directamente a la persona adecuada, según lo que se indica en la solicitud de soporte.

Por ejemplo, en Pipefy puedes diseñar Formulario de solicitud de soporte, para que puedan recopilar toda la información que el representante pueda necesitar para solucionar el problema. Por lo tanto, no hay necesidad de solicitar información no relacionada con esta solicitud en particular.

Según cliente En respuesta a estas preguntas, Pipefy enviará un ticket de soporte a la persona adecuada. Esto asegura que cada cliente reciba un servicio de calidad y evita errores relacionados con la falta de comunicación.

Delegar tareas de manera eficiente y promover a los empleados

Los sistemas tradicionales de atención al cliente se basan en hojas de cálculo y cadenas de correo electrónico. Cualquier solicitud que no se resuelva rápidamente puede quedar oculta en nuevas solicitudes.

Software de éxito del cliente mantener las tareas visibles, hasta que se resuelva. Con Pipefy puedes incluso Configurar alertas , manteniendo su proceso dentro de los parámetros del acuerdo de nivel de servicio. Puede ver dónde se está estancando la demanda configurando fechas de vencimiento y configurando notificaciones para tareas vencidas o vencidas.

Con esta información, puede Simplificar el proceso de resolución. Además, al informarle qué clientes han bloqueado sus solicitudes, puede ser más proactivo y brindar servicios adicionales cuando sea necesario.

Responda rápidamente a todas las solicitudes

Los clientes de hoy quieren respuestas rápidas, rápidas, y quieren decir instantáneas. Sobre 80% de los clientes Espere una respuesta inmediata cuando hagan una pregunta, y el 71% de los clientes esperan una respuesta en cualquier momento del día.

La automatización puede ayudarlo a cumplir con estas expectativas. Las herramientas de éxito del cliente como Pipefy te permiten configurar Correos electrónicos automáticos activados por acciones específicas que defina. Por ejemplo, cuando un cliente envía una solicitud de soporte o seguimiento, recibe una respuesta instantánea y ambos mensajes se registran en la tarjeta del cliente.

Además, dado que Pipefy proporciona contenido dinámico plantilla de correo electrónico , puede personalizar estos correos electrónicos de seguimiento con el nombre y la pregunta del cliente para que se sientan más personales.

Comprender la experiencia del cliente utilizando métricas analíticas

Métricas de éxito del cliente es el primer paso para mejorar la experiencia del cliente. Si utiliza métodos básicos de atención al cliente, como el correo electrónico o las hojas de cálculo, no puede medir el éxito de su equipo.

Customer Success Platform le brinda las herramientas que necesita para realizar un seguimiento de los KPI esenciales de atención al cliente, como:

• la satisfacción del cliente: Número de clientes satisfechos en relación con el número total de personas encuestadas;
• resolución primera llamada Tasa: El porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada sin que el cliente tenga que volver a contactar contigo;
• Procesamiento promedio Tiempo: cuánto tarda el cliente en obtener una respuesta;
• costo e ingresos: La tarifa total de atención al cliente dividida por el número total de tickets.

Los informes de Pipefy pueden proporcionar datos para ayudarte a calcular la mayoría de estos números. Para determinar medidas de éxito menos objetivas, como las puntuaciones de satisfacción del cliente, puede configurar encuestas de comentarios que se envían cuando se resuelve una solicitud.

También puede usar las métricas de Pipefy para comprender cualquier cuello de botella que pueda ver en su sistema. Mediante el uso de criterios como el tipo de solicitud de servicio o el representante designado filtrar Vistas de canalizaciones e informes para ver fácilmente qué solicitudes están atascadas y dónde.

La última oración

El software de atención al cliente puede ayudarlo a aumentar la lealtad y reducir la rotación porque lo ayuda a mantener contentos a sus clientes.

El costo de adquirir nuevos clientes puede ser retener a los clientes existentes cinco veces.

Además, dado que el software de soporte al cliente mejora la eficiencia del servicio, se reduce Las horas que tienes que pagar por trabajar. Un buen programa de software también Puede reducir la rotación de clientes, por lo que no tiene que gastar dinero en marketing para adquirir nuevos clientes.

Su negocio se beneficia cuando puede controlar los costos y aumentar los ingresos aumentando el valor para los clientes.