Cómo diseñar procesos eficientes

Todas las personas y empresas del mundo utilizan procesos. Todos ellos están con nosotros.

Ya sea que haga parte de su trabajo diario personal, fabrique un producto o brinde un servicio, ejecuta al menos un proceso (incluso si no se da cuenta).

Su proceso puede ser desorganizado, inestable o implícito. Incluso pueden existir solo en la cabeza de las personas, pero están ahí. Puede que no sepas cómo describirlos, pero en el fondo existen. El secreto del éxito en los negocios es saber Cómo hacer que estos procesos sean más organizados y eficientes .

En este artículo, presentamos un método para visualizar y diseñar cualquier Tipo Proceso Un modelo simple de cómo funciona, con algunos ejemplos.

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Proceso y Proyecto

Primero, hablemos de la diferencia entre un proceso y un proyecto.

A veces la gente confunde proyectos con procesos. Como resultado, eligen métricas, herramientas y estrategias incorrectas para administrarlas y optimizarlas. Si desea que su proceso sea más eficiente, es fundamental poder diferenciar entre un proceso y un proyecto. Esto es lo que necesita saber:

• Los proyectos son finitos: tienen un principio, un medio y un final. Los ejemplos de proyectos incluyen actividades como construir una casa o organizar una fiesta. Los proyectos son únicos y deben terminar en algún momento.

• Los procesos son continuos: son bucles que suceden una y otra vez. Una vez que llegas al final, vuelves al principio y empiezas de nuevo. Además, cuanto más lo haga, más podrá aprender y mejorar. Piensa en fabricar autos, importar bienes o hacer pizza... después de haber hecho lo mismo 100 veces, deberías ser bastante bueno en eso.

Entonces, ahora que sabemos cómo identificar procesos, echemos un vistazo más de cerca a cómo diseñarlos.

¿Cómo ilustramos un proceso?

Un proceso es una serie de pasos secuenciales utilizados por un individuo o equipo para producir un resultado deseado. Esta es una definición sólida, pero ¿y si queremos visualizar un proceso? Podemos ilustrar cómo funcionan los procesos de diferentes maneras.

BPMN y diagramas de flujo

El enfoque de proceso más conocido es el que utiliza la notación de gestión de procesos de negocio (BPMN). flujo de trabajo Modelado (también conocido como diagramas de flujo). Este método ha sido estrategia BPM estándar.

No soy un gran admirador de BPMN porque creo que es demasiado complejo para la mayoría de los miembros de cualquier equipo de operaciones. Pídale a la gente común que use símbolo de diagrama de flujo O el proceso de dibujo de notación BPMN es lo mismo que pedirle a alguien que no es arquitecto que use Autocad para crear un proyecto de casa. Simplemente no es práctico.

Apuesto a que más del 90% de los gráficos terminan en la basura o en el fondo del cajón. Nadie lo entiende excepto el creador del diagrama de flujo. No son intuitivos, prácticos o instructivos. Definitivamente no son adecuados para gestionar las operaciones del día a día.

Si hiciéramos un experimento rápido y pidiéramos a diferentes miembros del equipo que crearan diagramas de flujo separados del mismo proceso, cada uno de ellos crearía algo diferente. Todos ellos: sin excepciones.

reporte de lectura
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método SIPOC

me gusta especialmente el Enfoque simplificado del enfoque SIPOC. Este acrónimo significa Proveedor, Entrada, Proceso, Salida y Cliente. Veamos un ejemplo de cómo se puede usar SIPOC para visualizar un proceso que muchos de nosotros reconoceremos:

¡Voila! ¡Es así de simple! El problema se resolverá si la gente no insiste en complicar las cosas dibujando un mapa gigante como un mapa del tesoro (¡o un tazón de espagueti!) con líneas y flechas enredadas.

método de salida a bolsa

Cuanto más simple e intuitiva sea la representación del proceso, más probable es que las personas lo entiendan y, por lo tanto, más eficientemente se ejecutará y mayores serán las posibilidades de lograr el resultado final deseado. Una forma de simplificar aún más el enfoque de SIPOC es eliminar S y C y centrarse solo en la IPO.

Por ejemplo, veamos cómo funciona el proceso de ventas en un sistema CRM:

Estos tres elementos (entrada, ejecución del proceso y salida) serán el punto de partida para guiar la ejecución del equipo. Ahora, veamos cómo funciona cada parte de esta representación.

1. Entrada

Las entradas representan todos los elementos necesarios para desencadenar el proceso. Materias primas, equipos, infraestructura, personal, etc. Por ejemplo, si trabaja para una empresa de tecnología, todos sus aportes pueden ser información. En este caso, cuanto mejor información tenga, mejor será su capacidad para resolver el problema de manera efectiva.

Ejemplo: seguimiento de errores de TI

Considere la siguiente situación: un vendedor encuentra un error y crea un requisito directamente en la cartera de pedidos del equipo de desarrollo. Lo describió como "hubo un error en el registro y no funcionó en algunos casos." No es de extrañar que los desarrolladores guarden rencor contra los equipos de ventas y servicio al cliente.

Una mala entrada conduce a una mala ejecución. Aquí hay algunos resultados posibles en este caso:

1	El equipo técnico no priorizó este error (por falta de información) y tomó mucho tiempo solucionarlo.
2	El desarrollo responsable dedica más tiempo del necesario a intentar encontrar errores y/o replicar escenarios en los que se producen errores.
3	El equipo técnico detuvo una característica importante y compleja para corregir un error aparentemente de baja prioridad.
4	El equipo técnico detuvo las funciones que afectaban al 100 % de los usuarios para corregir errores que solo afectaban al 5 % de los usuarios.

Para mejorar la calidad y la velocidad de ejecución de este proceso, debe comenzar a mejorar la calidad de su entrada. ¿Qué pasaría si la empresa tuviera un proceso estructurado para crear informes de errores? Un formulario simple que los equipos deben responder a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué está mal?
2. ¿Dónde está ocurriendo el error?
3. ¿Bajo qué circunstancias se producirán errores?
4. ¿A cuántas personas les afecta?
5. ¿Qué tan grave/prioritario es? ¿Es un bloqueador o un error cosmético?

Ejemplo: crear clientes potenciales para el equipo de ventas

Considere esta situación: un desarrollador se encuentra con un colega del equipo de ventas en el pasillo y le dice: "Mi primo está muy interesado en nuestro producto. Dijo que deberíamos programar una reunión. Acabo de enviarle su correo electrónico".

De nuevo: mala escritura, mala ejecución. Las siguientes son posibles consecuencias:

1. Los vendedores no prestan atención al liderazgo y no se dan cuenta de que su primo es el director ejecutivo de una empresa Fortune 500;
2. Los vendedores pasan mucho tiempo tratando de averiguar qué primo está buscando en Google, Linkedin, etc.
3. El vendedor usó un lanzamiento estándar para comunicarse con el primo, pero no recibió suficiente atención para impulsar la venta.

Para mejorar la calidad y la velocidad de ejecución de este proceso, volveremos a la calidad de entrada. Si la empresa tiene una proceso estructurado Pida a las personas que agreguen nuevos clientes potenciales y haga las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es el nombre de la persona de contacto?
2. ¿Para qué empresa trabaja?
3. ¿Cuál es su posición?
4. Correo electrónico y número de teléfono
5. ¿Cuántos empleados tiene la empresa?
6. ¿Qué necesita él/ella?

No es de extrañar que la mayoría de las empresas de soluciones de software B2B soliciten más información que el correo electrónico cuando obtienen clientes potenciales.

Otro ejemplo simple de mejora de procesos es el buen viejo Proceso de Reembolso de Gastos . De lo contrario, el contenido mal administrado en un hilo de correo electrónico podría ser más organizado, instructivo e intuitivo.

Cómo definir las entradas de su proceso

Para definir las entradas del proceso, recomiendo enfáticamente que explore el conocimiento de las personas responsables de ejecutar el proceso. Pregúnteles "¿Qué necesita para iniciar el proceso? ¿Qué más puede facilitar el trabajo? ¿Qué puede ahorrar tiempo?".

Importante: No pida demasiada información o datos que no agreguen ningún valor real al negocio oa las personas que realizan la actividad.

2. Proceso

Mezclar todos los ingredientes, preparar, hornear y servir. Siga los pasos como si hiciera una receta de pastel y debe seguir todos los pasos para garantizar un pastel delicioso.

Nunca puede tener demasiados detalles, siempre que sean relevantes. Cuanto más detallada sea la información, mayor será la posibilidad de que todo el proceso esté libre de errores, retrasos o ingredientes desperdiciados.

¿Qué tan detallada debe ser cada instrucción?

El nivel de detalle en cada paso debe considerar tres cosas:

• El nivel de experiencia de la persona/persona que realiza la actividad.
• Impacto en el resultado final (en términos de calidad, tiempo y costo).
• La cantidad de riesgo involucrado.

En un ejemplo de cocina, probablemente no necesite decirle al sous chef cómo debe encender el horno o cómo separar las claras de las yemas. Sin embargo, cuando se habla de la preparación de un plato en particular, es mejor informar la temperatura exacta de cocción y el tiempo que se debe dejar en el horno.

En este paso del proceso, es posible que también deba prestar atención a la cantidad de cada ingrediente para un control de inventario posterior.

El nivel de instrucción debe variar según la experiencia de la persona que realiza la tarea. Hasta el día de hoy, recuerdo quedarme en un hotel en San Francisco donde los huéspedes cocinaban sus propias comidas. Toda la cocina está cubierta con carteles amarillos con instrucciones básicas como: cómo encender el horno, instrucciones paso a paso sobre cómo hacer panqueques, cómo sacar la basura y más.

Consejos para ayudar a mapear los pasos a realizar:

Investigue su historial de fallas: si tiene problemas recurrentes con un paso del proceso, esta es una señal clara de que podría agregar más detalles sobre la ejecución de ese paso.

Analiza cómo afecta cada paso al resultado final: Descubre qué variables afectan a la calidad de los resultados del proceso. Si una variable marca una gran diferencia, podría valer la pena agregar instrucciones específicas para realizar este paso.

Los vendedores de las tiendas de los centros comerciales no necesitan capacitación especial para saber que deben encender el aire acondicionado para obtener una temperatura agradable. Ni siquiera necesita crear un programa que verifique la temperatura cada hora. Sin embargo, si trabaja en la industria de procesamiento de carne, este pequeño programa puede salvar su negocio de grandes pérdidas.

Si trabaja en ventas, tenga una estructura y coherencia proceso de embudo de ventas Puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente y en la cantidad y calidad de los clientes potenciales que puede seguir. Aquí se explica cómo usar el software de automatización de código bajo Ejemplo de un proceso de pipeline de ventas:

3. Salida

La salida es el resultado esperado después de ejecutar el procedimiento. Si un equipo no sabe cuál es el resultado esperado de su actividad, no puede analizar si lo está haciendo bien.

En realidad, hay muchas, muchas personas que solo se concentran en realizar sus actividades sin siquiera saber por qué lo hacen. Otro error común es que cuando los gerentes se toman el tiempo para describir el proceso, brindan muchos detalles sobre la actividad, pero terminan ignorando cuál es el resultado esperado.

El resultado esperado debe ser inequívoco cuando se trata de tres cosas:

• el tiempo de entrega
• calidad
• costo

Los errores y las ineficiencias comienzan a ocurrir cuando estos elementos de salida no se definen y propagan a través del equipo:

• Clientes descontentos en restaurantes donde los platos se sirven fríos o no en el punto de cocción correcto
• Un diseñador entregó material de calidad increíble 2 semanas después de la fecha límite que notificó al cliente
• La línea de producción desperdicia materias primas
• Empleado de aerolínea que maneja descuidadamente el equipaje de los pasajeros después de que aterriza el avión
• Contratistas que prestan servicios pero dejan sitios de construcción sucios
• El canal de atención al cliente, después de una larga espera y una actitud grosera con los clientes, finalmente resolvió el problema del cliente.
• Los empleados pasan más tiempo en proyectos para lograr resultados que los clientes no saben que existen o no valoran
• Los vendedores tardan demasiado en enviar propuestas y pierden oportunidades de venta
• Servicios que terminan costando más al proveedor debido a la repetición del trabajo o la inconsistencia con las expectativas del cliente

En el caso del restaurante, las expectativas sobre el plato son claras: debe servirse a la temperatura, sazón y punto de cocción adecuados. Debería llegar en X minutos con la cantidad correcta de alimentos.

Los vendedores deben esforzarse por lograr sus objetivos de ventas. Sin embargo, debe vender en regiones o mercados específicos, ofrecer descuentos dentro de sus márgenes de beneficio y prometer fechas de entrega viables para clientes y proveedores.

Los asistentes de la mesa de ayuda deben responder dentro de las dos horas posteriores a la solicitud de un cliente, siempre respetuosos con el tono de la empresa y serviciales. Lo más importante es que debe hacer todo lo que esté a su alcance para resolver el problema del cliente.

Si se contrata a un plomero para arreglar algunas tuberías, entregará el servicio en X horas a una tarifa similar a la original. Cuando termine el trabajo, se espera que limpie el sitio sin dejar residuos de pintura o cemento.

Cuando sus expectativas sobre el resultado de sus actividades son muy claras, en realidad explica los problemas de cada actividad paso a paso mientras mejora la calidad de su servicio.

Importante: Enfócate en lo que no debería ser

Los gerentes tienden a mapear los procesos de la manera que ellos quieren en lugar de la forma en que realmente son. No cometas ese error. No importa si un proceso es simple y todavía no es perfecto en su opinión. El proceso existente es lo que mapeará y comenzará a monitorear, incluso si no cree que sea perfecto.

Solo después de que el proceso esté bien establecido y todos los miembros del equipo se adapten a él sin resistencia, comenzará a sugerir formas de mejorarlo. Si haces esto, tendrás la ventaja de comparar datos reales antes y después de los resultados.

Estén atentos a la última parte de esta serie: Cómo medir su proceso .

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