Mantenerse al día con sus clientes: no es solo lo que hace, es cómo lo hace

^{Este artículo es de Socios FCB socio gerente de Walter Popper Coescrito con Isabelle Salemme, Gerente de contenido en Pipefy}

Primero, aclaremos los hechos: vivimos en un mercado altamente competitivo y que cambia rápidamente. ¿Qué crees que es lo suficientemente bueno hoy Mañana puede no ser lo suficientemente bueno. Esto se aplica a todo: productos, servicios y, ¿por qué no? – Funcionamiento interno.

A medida que su entorno evoluciona, usted también necesita evolucionar. Si no lo hace, definitivamente se quedará atrás. Los clientes pueden y quieren Espere que su flujo de trabajo coincida con sus necesidades, su proceso coincide con sus necesidades, todo su producto coincide con sus necesidades. ¿Cómo puedes mantenerte al día?

Gestión del flujo de trabajo: mantenerse al día con las expectativas del cliente

A pesar de que usted puede tener mapa y diseño Es importante recordar que el modelado de procesos no es una ciencia exacta, ni el modelo resultante debe ser estático.

Cuando mencionamos Proceso de trabajo , no estamos discutiendo específicamente los procedimientos internos de su empresa. debe incluir todos los posibles que afectan su experiencia de cliente proceso.

Cada interacción entre usted y sus clientes, desde el pedido y el pago hasta el uso y el mantenimiento, es un proceso, por lo que debe gestionarse activamente. Es la única manera de cumplir, y mucho menos superar, las expectativas del cliente.

Estas interacciones definen la experiencia general del cliente. Cada punto de contacto es Impresiona a tus clientes y fidelízalos oportunidad, o para molestarlos y ahuyentarlos, acercándolos directamente a sus competidores.

Por cierto, cuando se trata de competencia, sus competidores probablemente siempre estén buscando cualquier debilidad que puedan explotar y formas de robarle a sus clientes. Así que ten cuidado. No olvides siempre,' Acerca a tus amigos a tus enemigos '.

Bueno, si no estás satisfecho sus necesidades, no puede esperar que los clientes estén infinitamente satisfechos con la experiencia que brinda. Entonces quieres mejorar. ¿Cómo se asegura de crecer y mejorar de manera que sea importante para sus clientes y de manera que le resulte rentable?

Cada interacción que afecta la percepción y la experiencia del cliente está a su vez influenciada por muchos factores, que podemos llamar "qué" (producto o servicio), "Quién" (ejecutor del proceso) y "cómo".

Todos los factores importan, es la combinación la que construye la experiencia del cliente. La gente suele cometer el error de centrarse sólo en los aspectos tangibles, pero "Cómo" es lo más importante.

El secreto de una gran experiencia del cliente es Excelencia operativa, Diseño estricto y ejecución de todos los "métodos" basados ​​en una estricta gestión de procesos. Esto no solo incluye Diseño de procesos ,También contiene:

• Personas y tecnología: esta última está evolucionando más rápido que nunca. Para mantenerse al día con sus clientes, debe mantenerse informado sobre las últimas tendencias e innovaciones tecnológicas y comenzar a experimentar con lo que parece prometedor.
• Medidas y responsabilidad: Desarrolle medidas, establezca objetivos y apunte a las pocas medidas que tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente. Luego aclare quién es responsable de lograr esos objetivos. Con los sistemas actuales, encontrará medidas en todas partes. Primero, sea selectivo. Algunas medidas recorren un largo camino.
• Liderazgo y gobernanza: también necesita formas de mantenerse centrado en el cliente, coordinarse entre silos internos y asignar recursos escasos. Busque patrocinios de arriba hacia abajo. Luego establezca un comité de proceso con representantes de cada silo.
• Experiencia y cultura: mejor colaboración, mayor enfoque en el cliente, responsabilidad personal y de equipo. Estos son los valores que debes inculcar en toda tu empresa.

En un mercado competitivo y en constante cambio, debe seguir evolucionando. Estos son solo algunos puntos de partida. Si no aborda estos factores, cuando sus clientes se vayan, tendrá Quedarse atrapado en el pensamiento "suficientemente bueno".

Pero si elige algunos para comenzar, puede comenzar Cambia la mentalidad de los que te rodean. Pronto comenzará a ver los primeros éxitos: pequeñas victorias para unos pocos clientes, pequeñas ganancias de eficiencia debido a algunas mejoras de procesos habilitadas por la tecnología. El impulso se construirá a partir de ahí.

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Walter Popper es Socios FCB Cofundador y socio gerente, asesora a altos ejecutivos sobre transformación empresarial, innovación de procesos, estrategia organizacional y liderazgo de cambio.