Cómo calcular el NPS y las mejores prácticas para aplicarlo

sabes Cómo calcular NPS y porque esto encuesta de satisfacción ¿Son tan importantes los modelos para su empresa?

Actualmente, NPS (Net Promoter Score) es una medida en el mercado Experiencia del cliente herramienta principal.

Esto se debe a que te permite determinar la satisfacción de los consumidores, así como sus posibilidades de recomendar tu producto o servicio a otros.

Debido a su aplicación simple y método directo, encuesta NPS Le permite recopilar comentarios e impulsar mejoras de una manera más rápida y segura.

A continuación, aprenderá cómo obtenerlo a través de NPS Métricas de satisfacción del cliente, y cómo beneficia su gestión.

Cómo calcular NPS

NPS encuesta de satisfacción del consumidor Se puede aplicar a diferentes tipos de plataformas.

Esto significa que puede entregárselo a sus clientes por correo electrónico, una ventana emergente en su sitio web o un documento impreso en persona.

No importa qué servicio posventa elija Camino, Cómo calcular NPS Y la lógica detrás de cómo se recopilan los resultados es siempre la misma. comprender:

Reunir y enviar formularios de encuestas de satisfacción del cliente

Una vez que su negocio vende y cierra cliente Atender proceso , deberá presentar un formulario de hasta dos preguntas.

La primera pregunta es cuantitativa y obligatoria. Debe ser objetivo, con la premisa: "En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a sus amigos?".

Dado que el consumidor solo puede elegir un número en la escala, es más fácil calificar su experiencia y completar el cuestionario.

La segunda pregunta no es obligatoria, pero garantiza una comprensión más completa de los comentarios del público.

En estos casos, luego de elegir un número entre 0 y 10, el cliente deberá acreditar inmediatamente su respuesta en el espacio abierto para comentarios.

Categorizar promotores, neutrales y críticos

como Calcular NPS El modelo de sugiere que cuanto más se acerque un cliente a 10, es más probable que recomiende la empresa.

en tus Servicio al Cliente Luego de que el equipo aplicó la tabla, el siguiente paso fue clasificar los promedios indicados por los consumidores. Esto se hace por:

patrocinador

Todas las personas que dieron de 9 a 10 puntos están en vender clientes. Estas personas están muy contentas con su negocio y definitivamente lo recomendarán a sus amigos.

neutral

Los individuos que aplican puntajes de 7 a 8 son neutrales. En estos casos no hay insatisfacción con la empresa, sino lealtad Y la posibilidad de recomendación es relativamente baja.

críticos

Finalmente, todas las calificaciones por debajo de 6 son de calumniar a los clientes. ellos son los que la han pasado mal experiencia Y personas que no recomendarán (o incluso criticarán) su marca a otros.

Calcula tu puntuación NPS

Después de clasificar las calificaciones de sus clientes, debe completar el cálculo de NPS de su empresa. Se obtiene mediante la siguiente fórmula: "Porcentaje de Partidarios - Porcentaje de Detractores = NPS".

Una vez que hayas calculado el resultado, solo determina si tu NPS es:

• malo (de -100 a -1);
• regular (de 0 a 49);
• muy bueno (de 50 a 74);
• Excelente (de 75 a 100).

Para que sea más fácil de entender, veamos un Cómo calcular NPS ejemplo práctico. Imagina que obtienes 100 respuestas en un formulario. En clasificación, se ven así:

• 75 consumidores fueron identificados como promotores;
• 15 clientes son neutrales;
• 10 fueron críticos.

Después de hacer su elección, simplemente aplique la fórmula: 75% de vender clientes – 10% de restar valor a los clientes = 65%.

En este caso, el NPS de tu empresa será muy bueno, ya que estará en el rango de resultados entre 50 y 74.

Beneficios de las métricas de satisfacción del cliente para el servicio al cliente

aprender Cómo calcular NPS para mejorar la empresa tasa de éxito del cliente y retención de clientes La habilidad es crítica. Sus principales beneficios incluyen:

Agilidad en la identificación de problemas

Dado que se basa solo en una o dos preguntas, NPS es muy fácil de aplicar y recibe comentarios de los clientes muy rápidamente.

Por lo tanto, los posibles problemas se pueden identificar rápidamente después de la conversión. Esto permite una mayor insatisfacción o pérdida de clientes. Realice correcciones y mejoras antes de que sucedan.

mejora de la gestión

La gestión eficaz se basa en Experiencia del cliente y una verdadera comprensión de sus principales necesidades.

Usando NPS, se puede determinar la satisfacción de la audiencia y lo que se necesita cumplir para mejorar el índice. Esto permite tomar decisiones más seguras.

fácil de implementar

Usar NPS es fácil y rápido para empresas y clientes. Esto lo convierte en una de las formas más viables de sacar conclusiones seguras sobre los consumidores.

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