BPO: todo lo que necesita saber sobre la subcontratación de procesos comerciales

Para destacarse en el mercado, las empresas deben utilizar todos los recursos posibles. Más recientemente, BPO se ha convertido en una estrategia importante en este sentido, ya que los servicios ofrecen oportunidades de diferenciación y reducción de costos.

Por ello, a continuación hablaremos de la externalización de procesos de negocio, enumerando sus principales modelos, áreas, ventajas y desventajas. ¡Controlar!

¿Qué es BPO (Business Process Outsourcing)?

En portugués, BPO significa "externalización de procesos de negocio". Esta traducción tiene una buena comprensión de lo que significan las siglas.

Cuando una empresa contrata a otra empresa para realizar ciertos procesos relacionados con su negocio, se trata de un BPO. Algunos de los procesos que se pueden subcontratar incluyen: Gestión de Cuentas por Pagar, Nómina, Reclutamiento, etc.

En general, los procesos de delegación no suelen estar en el centro de la propuesta de valor de una empresa. Así, por ejemplo, una empresa de software puede alquilar servicios BPO para sus procesos financieros.

Gartner tiene Una definición más específica. Según la consultora, BPO es "la encomienda de uno o más procesos comerciales intensivos en TI a un proveedor externo que administra y administra esos procesos en función de métricas definidas y medibles".

Esta definición hace dos puntos importantes. En primer lugar, BPO se suele utilizar para procesos que requieren (o se benefician enormemente de) un conocimiento profundo de TI. En segundo lugar, el desempeño exitoso de BPO depende de dominar el número y las métricas del proceso.

¿Cuál es la diferencia entre BPO y outsourcing?

Si bien tienen similitudes, BPO y outsourcing no son lo mismo. En inglés, la palabra outsourcing se puede traducir como outsourcing, abreviado "O" de BPO. Sin embargo, las otras dos letras explican la diferencia.

"Outsourcing" significa confiar una actividad específica a otra empresa. Por otro lado, BPO no se limita a delegar una tarea u otra, sino todo el proceso de negocio.

Por ejemplo, si una empresa quiere crear un nuevo logotipo para su negocio pero no quiere contratar a un diseñador, puede subcontratar la creación del logotipo a una agencia oa un profesional independiente. Esto es externalización. BPO contratará a otra firma para la creación de toda la comunicación visual y obra gráfica.

Esta es la diferencia esencial entre los dos. Además, BPO también tiende a costar más que la subcontratación porque es un servicio más amplio. También por esta razón, los proveedores de BPO suelen ofrecer soluciones más innovadoras con mayor sofisticación técnica.

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¿Cuáles son los principales servicios de BPO?

En teoría, cualquier proceso comercial puede ser proporcionado por una firma especializada como BPO, desde marketing hasta soporte legal. Sin embargo, los servicios de BPO generalmente se dividen de varias maneras:

• mostrador;
• Entre bastidores;
• tierra;
• cerca de la orilla;
• costa afuera;
• horizontal;
• vertical.

A continuación, explicaremos cada uno de estos modelos de BPO, comenzando por los departamentos más comunes: el front office y el back office.

mostrador

Los servicios BPO de front-office son servicios que requieren que la empresa contratante se comunique directamente con los clientes de la empresa contratante. El servicio de atención al cliente y las ventas son los ejemplos más directos de los servicios BPO de front office.

Entre bastidores

Back office BPO es la encomienda de los procesos internos de una organización a otra empresa. Esto incluye tareas administrativas como el procesamiento de pedidos, la gestión de efectivo o el control de calidad.

Además de estas dos categorías, los BPO también se pueden dividir en función de la ubicación geográfica de la empresa contratante (en relación con la empresa contratante). En este caso, existen BPO Onshore (o doméstico), Nearshore y Offshore.

En tierra (o nacional)

En este caso, la empresa contrató a otra organización del mismo país para realizar algunos de sus procesos comerciales. Dado que ambos están en la misma región, operan en el mismo mercado y bajo las mismas leyes, lo que puede ser beneficioso para algunos servicios, como los servicios legales.

cerca de la costa

Ocurre cuando la empresa contratante está ubicada en un país vecino o geográficamente cercano. Este tipo de contratación suele darse cuando se dispone de profesionales con los conocimientos técnicos necesarios para el proceso a un menor coste en países cercanos.

costa afuera

La subcontratación de procesos comerciales en alta mar es la subcontratación de procesos comerciales de una empresa a otra empresa ubicada en un país diferente. Esta estrategia a menudo está motivada por costos laborales más bajos, así como por incentivos fiscales y una estabilidad política aún mayor.

Finalmente, Gartner divide aún más los servicios de BPO en dos tipos distintos: BPO horizontal y vertical.

horizontal

Se refiere a la delegación de servicios que se pueden realizar en cualquier negocio sin requerir un dominio específico del área de mercado. Por ejemplo, esta categoría incluye BPO de nómina, ventas, marketing y finanzas.

vertical

Encomendar un servicio que requiere conocimientos específicos de un campo o mercado específico a otra empresa. Por ejemplo, se pueden mencionar la gestión de inversiones, la gestión de seguridad de la información, la atención al cliente en la industria minorista, etc.

¿Qué áreas pueden beneficiarse de BPO?

Debe quedar claro que hay varios tipos diferentes de BPO. Nadie es mejor que otro: es necesario conocer muy bien el estado actual de la empresa y su mercado para determinar cuál es el más adecuado en cada caso.

Sin embargo, algunos de los procesos comerciales que normalmente se delegan a través de BPO son:

Servicio al Cliente

A medida que el negocio crece, el servicio al cliente Delegar en otra empresa puede ser una forma más rentable de brindar apoyo que reclutar y capacitar a nuevas personas internamente. Además, el uso de una estrategia de BPO mediante la contratación de empresas de otros países ayuda a brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Marketing

Si bien el marketing suele ser fundamental para el posicionamiento y la estrategia de una empresa, ciertas tareas dentro de esta área a menudo se delegan a través de BPO. Por ejemplo, red social. Administración y optimización de sitios web de motores de búsqueda. son algunos de los procesos que pueden beneficiarse enormemente de profesionales altamente especializados.

Recursos humanos

La gestión de recursos humanos (HR) requiere un conjunto específico de conocimientos que a menudo no está relacionado con la propuesta de valor de una empresa. Por lo tanto, los procesos de recursos humanos a menudo se delegan a través de BPO.

Finanzas

Toda empresa necesita realizar un seguimiento de sus cuentas, pero hacerlo de manera eficiente y rápida requiere un nivel de dominio técnico poco común, especialmente en las primeras etapas de una empresa. En este sentido, trabajar en un BPO de servicios financieros puede ser interesante ya que los profesionales suelen realizar el proceso de forma más rápida y fiable.

legal

Si bien pocas empresas se especializan en derecho y servicios o procedimientos legales, casi todas las organizaciones requieren este conocimiento. Por esta razón, el BPO a menudo delega el campo legal a otras organizaciones. De esta manera, la empresa tiene fácil acceso al equipo de expertos requerido para los trámites en este campo.

Tecnología de la Información (TI)

Contratar a un profesional de TI puede llevar mucho tiempo e inversión. Por ello, muchas empresas prefieren hacer BPO TI, especialmente cuando sus productos o servicios no cuentan con recursos técnicos. De esta manera, el alquiler de servicios en el campo se vuelve más simple y accesible.

Ventajas y Beneficios de BPO

La popularidad de BPO se debe a que puede traer una serie de ventajas a las empresas. Cada empresa se beneficia de este proceso de empoderamiento de diferentes maneras, pero en general podemos enumerar los siguientes beneficios:

Mayor enfoque en la propuesta de valor

Al delegar procesos que no están en el corazón de la propuesta de valor de su empresa, sus empleados podrán actuar de una manera más enfocada para generar ese valor. En otras palabras, su equipo podrá concentrarse más en las tareas y procesos que realmente marcan la diferencia para sus clientes.

El proceso de delegación es más eficiente

El proceso que su organización delega a través de BPO está en manos de la organización con experiencia. Esto significa que serán administrados por profesionales experimentados que utilizarán recursos líderes en la industria. De esta forma, se ejecutan con mayor control, visibilidad y agilidad.

reducir costos

Desde una perspectiva puramente financiera, BPO suele ser más atractivo que contratar profesionales para realizar estos procesos internamente. Incluso si este no es el caso, las ganancias de eficiencia generadas por BPO a menudo le dan a este mandato una ventaja a mediano y largo plazo.

Agilidad de Implementación

Para las empresas en crecimiento, BPO es una forma más flexible de implementar o expandir procesos. Después de todo, contratar una firma profesional apenas toma más tiempo que encontrar, contratar y capacitar a profesionales con conocimientos específicos. Lo mismo es cierto si una empresa necesita reducir sus operaciones.

Es más fácil llegar a las personas adecuadas

Encontrar profesionales no es fácil, contratarlos y retenerlos, menos aún. BPO es una manera fácil de adquirir las habilidades necesarias para administrar procesos importantes sin apartar a sus empleados de tareas críticas para la propuesta de valor de su empresa.

Ventaja competitiva

Una estrategia de BPO puede brindarle a su organización una ventaja significativa sobre los competidores de tamaño similar. Por lo tanto, una startup de pagos puede brindar un mejor servicio al cliente de lo que esperaría de una empresa eficiente, o una empresa nueva puede tener el mismo nivel de madurez en sus procesos fiscales que una organización con décadas de antigüedad.

Principales desventajas de BPO

La subcontratación de procesos comerciales también conlleva algunos riesgos para la empresa. Por ello, es importante tenerlos en cuenta a la hora de decidir la delegación de procesos para evitar problemas que puedan poner en peligro el negocio. Vea el ejemplo principal a continuación.

menos control

Al delegar un proceso comercial, su empresa puede tener menos control sobre ese proceso. Por lo general, esto no es un problema, pero es importante tenerlo en cuenta para algunas situaciones específicas.

Los requisitos reglamentarios

No basta con que su empresa obedezca la ley: la empresa que le presta servicios también debe hacerlo. Por lo tanto, los BPO deben prestar especial atención a los requisitos reglamentarios y al cumplimiento, lo que puede ser un desafío en algunos casos.

Costos variables

El costo de ciertos servicios puede variar en función de factores que su empresa no controle. Como resultado, el costo de los servicios delegados a través de BPO puede fluctuar considerablemente y es necesario estar preparado para ello.

Filtración de datos

Las empresas que prestan servicios a través de un BPO tendrán acceso a datos importantes sobre su negocio y, en muchos casos, sobre sus clientes. Por lo tanto, es necesario prestar más atención a los temas de seguridad de la información.

desafíos de comunicación

Las relaciones con los proveedores de servicios de BPO deben supervisarse y fomentarse. Pueden surgir problemas de comunicación y poner en peligro el desempeño de los servicios vitales de la empresa contratante.

dependencias externas

Al realizar un BPO, una empresa establece una relación con un proveedor de servicios. Es importante señalar que este vínculo no depende demasiado del exterior, ya que esto puede afectar la entrega de la empresa contratante o incluso dificultar la transferencia del servicio a otro proveedor.

¿Cuándo invertir en externalización de procesos de negocio?

BPO es otro recurso que las empresas pueden utilizar a la hora de tomar decisiones comerciales. Invertir en la delegación de procesos rara vez se considera necesario, pero en muchos casos puede ser algo a considerar.

Hay algunos indicadores comunes de que una empresa está en un buen momento para considerar un BPO. Véalos a continuación:

• Cuando determinados procesos ajenos a la propuesta de valor de la empresa se gestionan de forma ineficiente;
• Cuando una empresa necesita urgentemente implementar un nuevo proceso;
• Al identificar oportunidades para obtener una ventaja competitiva con acceso rápido a un equipo de expertos de otro campo;
• Cuando la empresa tenga dificultades para reclutar, capacitar y retener profesionales en un campo;
• Cuando es el momento de reducir costos de una manera que impacte lo menos posible en el núcleo de la propuesta de valor de la empresa.

Estas métricas son solo algunas situaciones generales en las que se puede considerar BPO. Cada empresa debe comprender con mayor precisión su posición en el mercado actual y los beneficios y riesgos que puede traer una inversión de este tipo antes de tomar una decisión.

¿Qué es el software BPO?

El software BPO se puede utilizar de varias maneras. En algunos casos, las empresas que ofrecen servicios de BPO utilizan plataformas dedicadas para administrar los procesos de sus clientes. Suelen ser programas específicos para procesos financieros, RRHH, TI, atención al cliente, etc.

Por otra parte, cualquier empresa puede utilizar herramientas de gestión adecuadas para facilitar la implantación de BPO. Centraliza los datos de tu empresa El software de gestión de procesos, que le permite automatizar tareas repetitivas y puede interactuar con varias otras plataformas, es ideal para esta situación.

Al usar un sistema como este, obtiene una imagen clara de su proceso. Por tanto, es más fácil calcular si merece la pena delegar el proceso a través de BPO y simplificar su implementación.

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