Análisis de Carnot

Hemos explicado brevemente modelo kano , y le muestra la diferencia en dar a los clientes lo que esperan, lo que puede (o no) afectar sus percepciones y lo que puede hacerlos Impresionado con su producto/servicio.

Ahora profundizaremos en cómo el modelo Kano puede ayudarlo Analizar, calificar y priorizar La clave para las mejoras de su producto/servicio/nuevos requisitos de características.

¿Qué es el análisis de Kano?

Todos los artículos suelen ser de Empezaron muchas necesidades, La gente quiere ver que las cosas se desarrollen pronto y así sucesivamente. Teniendo en cuenta que estamos utilizando un modelo de gestión ágil, no proyectos, estamos gestionando un producto (lo que significa que es un proceso cíclico en lugar de un proyecto finito) y estos requisitos se incluirán en la cartera de productos como una lista ordenada.

Para que un producto sea funcional, no es necesario un conjunto de requisitos Para empezar, desde una perspectiva comercial, en realidad es un poco idealista y surrealista. En cambio, lo que hace un gerente de producto es dividir estos requisitos en iteraciones y desarrollarlos en sprints separados, a medida que se desarrollan nuevas características/mejoras. Publicar una nueva versión del producto.

Los requisitos no están escritos en piedra; cambian con el tiempo, por lo que su cartera de productos está destinada a cambiar, y nunca estará completa (lo cual no es malo, significa que está evolucionando). A medida que se desarrollen funciones, el mercado cambiará, al igual que las necesidades de los clientes. Se dispone de información más detallada, Su acumulación de artículos y sus clasificaciones pueden seguir cambiando. Basado en el modelo de Kano, el análisis de Kano es una de las muchas técnicas disponibles para ayudarlo con la difícil tarea de clasificar su trabajo pendiente.

¿Cómo satisfacer (y superar) las necesidades de los clientes?

Todos quieren que todo lo que compran incluya algunas características básicas. Por ejemplo, cuando compra un automóvil, no hace falta decir que viene con un motor, cuatro ruedas y todas las piezas estándar que no sabe por qué, a menos que le estén dando problemas.

Generalmente se considera que la satisfacción del cliente es Una función lineal que implementa la función - Cuantas más características tenga un producto, mayor será la satisfacción del cliente. El análisis de Kano muestra que no es así como rueda la pelota. También le muestra que incorporar todos los requisitos específicos del cliente en un producto no significa necesariamente una mayor satisfacción del cliente. Al profundizar en el modelo de Kano, podrá interpretar la satisfacción del cliente no solo como proporcional a una característica unidimensional, sino también puede basarse en propiedades adicionales (por ejemplo, rasgos "debe tener" o "emoción/placer") para explicar.

Cualquier producto/servicio debe primero Satisfacer las propiedades base/umbral. Antes de preocuparnos por otras propiedades "menores", Sin asegurarse de cubrir estos atributos, es posible que el producto ni siquiera sea viable en el mercado en primer lugar.

Una vez que se aseguran los atributos esenciales, el desarrollo del producto puede enfocarse en Maximice los atributos de rendimiento E incluya tantos estimulantes/placeres como sea posible (siempre tenga en cuenta que estos son sensibles a suceder; una vez que los clientes se acostumbren a ellos, nunca podrán volver a complacerlos).

El modelo Kano divide las necesidades del cliente en las siguientes categorías:

1. Propiedades básicas/de umbral:

Estos son los productos/servicios que deben satisfacer absolutamente las necesidades de sus clientes. Las funciones más básicas de - Son fundamentales para la supervivencia del producto (estas son cosas que no se pueden tomar a la ligera y/o ignorar durante el desarrollo).

Estas funciones solas No es suficiente para mejorar la satisfacción del cliente, porque solo es tu deber cuidarlos. Por otro lado, no implementarlos definitivamente conducirá a clientes insatisfechos. estos son Los clientes lo dan por sentado características - características que ni siquiera creen que están pidiendo - sin ellas, es posible que los clientes ni siquiera estén interesados ​​en su producto/servicio.

2. Propiedades de rendimiento/lineales/unidimensionales:

Estos se logran a través de una correlación proporcional simple: cuantos más atributos de rendimiento ofrezca a sus clientes, más obtendrá a cambio. Estas son las características en las que los clientes tienden a estar más interesados: el precio que los clientes están dispuestos a pagar por su venta depende en gran medida de la cantidad de estas características que les ofrece.

Estas características son muy lógicas, por lo que conducen a clientes satisfechos cuando están satisfechos y clientes insatisfechos cuando no están satisfechos, por otro lado.

3. Atributo de emoción/placer (factor sorpresa):

Estas son las características responsables de aumentar la satisfacción del cliente cuando se implementan, cuando no existen, sin embargo, no causan ninguna insatisfacción. No se esperan estas propiedades. Son sorpresas agradables que a menudo sacan a la superficie las necesidades potenciales de sus clientes. Esta es su oportunidad de mostrar su producto/servicio frente a todos los competidores Lugar realmente diferente. Sin embargo, con el tiempo, los clientes tienden a acostumbrarse a las características emocionantes y agradables que les muestra. Una vez que se acostumbren, estas funciones ya no se considerarán agradables; convertirse en una propiedad básica (Teniendo en cuenta lo que esperan sus clientes, causará insatisfacción si ya no existen).

4. Atributo de apatía:

estos son correctos indiferencia del cliente - O no las notan o no saben que existen las funciones, lo que las deja con poco o ningún impacto en los clientes.

Por lo tanto, el nivel de satisfacción no disminuir o aumentar debido a estas características. (Debido a que agregar funciones implica costos y tiempo, deben minimizarse o evitarse).

5. Invertir propiedades:

Si bien estos no son muy comunes, vale la pena mencionarlos porque pueden suceder: las propiedades inversas se refieren a ¿Cuándo una característica adicional lleva a clientes insatisfechos? (Y no tenerlos aumenta la satisfacción del cliente).

Los atributos inversos conducen a clientes insatisfechos, mientras que la ausencia de estos atributos aumenta la satisfacción del cliente. Aquí es cuando ciertos avances tecnológicos, como las aplicaciones, se consideran demasiado avanzados para algunos clientes y se sienten abrumados e insatisfechos.

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