El cliente oculto: descubriendo qué es, qué hace y cómo puede ayudar a las empresas

El mercado laboral ha cambiado y se puede ver en todas partes. Es en este escenario de cambios y mejoras que se destaca actualmente el trabajo de ocultar al cliente, del cual hablaremos hoy. Si aún no sabes qué es o quieres aprender más, ¡vale la pena leer este artículo hasta el final!

que es un comprador oculto

Los compradores ocultos, también conocidos como "compradores misteriosos", son profesionales contratados para evaluar minuciosamente productos y servicios. Este método de evaluación es muy común en los Estados Unidos y se utiliza como auditoría en agencias de varias regiones.

Actualmente, el servicio se ha vuelto popular debido a los resultados positivos obtenidos por la empresa. Con base en el análisis, las organizaciones pueden evaluar sus servicios desde la perspectiva del consumidor final y verificar los puntos de mejora.

Este proceso puede tener lugar tanto en entornos físicos como digitales, dependiendo del canal que se evalúe. En ambos casos, el comprador misterioso generalmente lo seguirá como cualquier otro comprador. proceso de compra.

Sin embargo, la empresa desconocía que estaba realizando este análisis. Es un cliente, pero en secreto es otra cosa, de ahí el nombre de "Cliente oculto". Además de actuar como un cliente habitual, analiza cuidadosamente cada detalle del servicio que brinda la empresa.

¿Qué hacen los compradores ocultos?

El comprador oculto evalúa las observaciones institucionales designadas, como la calidad del servicio, las horas de servicio, las condiciones de las instalaciones, las operaciones de proceso, los precios, el enfoque en el cliente y más.

El profesional actúa como consumidor habitual de forma encubierta, acudiendo al centro y disfrutando de los servicios previstos para la valoración. Pero es importante recordar que el trabajo del comprador oculto no termina cuando cierra una compra o sale de la tienda.

Tras cada visita se realiza un informe analítico detallando la experiencia de la estancia. Esta información se puede recopilar a través de cuestionarios, testimonios o entrevistas y es fundamental para que las empresas identifiquen áreas de mejora.

Los beneficios de tener clientes ocultos

Contratar un servicio de shopper oculto puede ser muy beneficioso para las empresas, especialmente en lo que a rentabilidad se refiere. Esto se debe a que el profesional realiza un trabajo de alta calidad debido a la formación realizada y no requiere de una relación laboral directa ya que sólo se le paga por los servicios prestados.

Además, el método del comprador oculto ayuda a mejorar la imagen de la empresa. Entonces este es un buen marca empleadora estrategia. La empresa que aplica esta estrategia dijo que pretende identificar puntos de mejora para su servicio y mejorar continuamente su posicionamiento frente al público de acuerdo a sus necesidades.

Otra ventaja son los datos recopilados por profesionales, que ayudan a controlar las métricas de la empresa, evaluar el desempeño de acciones anteriores, verificar cambios en el comportamiento público (positivo o negativo), y más.

Contratar servicios de comprador misterioso es una forma de permitir un análisis menos imparcial. Esto se debe a que los profesionales no tienen conexión con la empresa y, por lo tanto, pueden crear una primera impresión genuina de los servicios o productos y servicios ofrecidos.

Además, el objetivo principal del método es obtener información desde la perspectiva del cliente para comprender su percepción sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. A medida que el mercado se vuelve cada vez más competitivo, las empresas deben encontrar formas de mantenerse por delante de la competencia y ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus audiencias.

Métricas de evaluación

Al final de su trabajo, un comprador oculto no solo le da a la empresa contratante un informe de sus impresiones. Debe tener en cuenta métricas muy claras que muestren cómo la organización brinda un servicio general a sus clientes.

Las empresas a menudo definen estas métricas y las comunican con anticipación a las personas que realizarán el trabajo. Estas métricas son puntos clave para que las empresas puedan evaluar su apoyo a los consumidores y comprender las áreas de mejora.

Naturalmente, cada empresa pedirá a sus clientes ocultos que presten atención a ciertos puntos que pretende evaluar en esta situación. Estos datos también pueden variar según el tipo de servicio (presencial u online). En general, sin embargo, algunas de las métricas que los compradores ocultos pueden evaluar son:

• Acercamiento a los clientes: ¿Se acercó a un cliente oculto al entrar en la tienda? ¿Cómo es el método?
• información de productos: ¿Los vendedores responden con decisión cuando se les solicita información sobre los productos o servicios ofrecidos?
• Tiempo promedio de respuesta: ¿Cuánto tiempo les llevó a los colaboradores notar las solicitudes ocultas de los compradores?
• Puntuación neta del promotor (NPS): ¿Qué probabilidades hay de que los compradores ocultos recomienden los productos o servicios de una empresa basándose en el servicio al cliente?
• Comparación con los competidores: ¿Cómo se comparan los servicios de la empresa con los ofrecidos por otras empresas de la industria?

Cómo ser un comprador oculto

Para ser un comprador misterioso y poder desempeñar el papel lo mejor que pueda, debe tener algunas habilidades mínimas. Habilidades tales como habilidades organizativas, atención a los detalles y habilidades analíticas son importantes para recopilar la información necesaria con precisión.

También es importante ser una persona sociable. Después de todo, es necesario hablar con los empleados de la agencia, e incluso con otros clientes, para comparar diferentes puntos de vista.

Además, el comprador oculto debe tener la discreción de no indicar que está en el establecimiento por moderación. Es crucial que nadie alrededor esté al tanto del trabajo que se está realizando, ya que esto puede interferir con el resultado de la evaluación.

Dicho esto, el proceso para convertirse en un comprador oculto es simple e incluye:

• Registrarse en el sitio web o agencia que realiza el trabajo;
• recibir capacitación sobre cómo desarrollar el trabajo (puede variar según la empresa contratante);
• Evaluar oportunidades y concertar visitas;
• realizar visitas técnicas (después de leer atentamente los requisitos de la oportunidad);
• Desarrollar informes de visita detallados;
• Remitir toda la información, opiniones y sugerencias de mejora a la empresa responsable.

¿Cuánto puede ganar un comprador oculto?

Es difícil determinar cuánto ganan los clientes ocultos. Esto se debe a que a los profesionales se les pagará en función de las evaluaciones que realicen, es decir, a más evaluaciones, mayores ingresos. Puerta de cristal El sitio web unifica información sobre el mercado laboral, fijando el salario promedio de los compradores ocultos profesionales en 2.131 reales por mes.

Dependiendo de la empresa contratante, este valor puede variar desde cerca de mil reales hasta más de cinco mil reales. Sin embargo, Glassdoor informa que no hay mucha confianza en estos valores debido a la cantidad relativamente pequeña de informes de profesionales en el campo.

Tampoco es necesariamente realista pensar en ocultar el salario mensual del comprador. Por lo general, este trabajo se realiza en un día y generalmente toma algunas horas. Sin embargo, hay oportunidades para evaluar, como el alojamiento. Entre ellos, la necesidad de los clientes de permanecer en un determinado lugar y evaluar servicios, instalaciones, etc. Esto, naturalmente, lleva más tiempo.

Hay diferentes tipos de compensación. De estos, los servicios contratados o los productos comprados pueden aceptarse para evaluación o reembolso. El valor puede variar ampliamente, según el proyecto y la agencia que contrata al profesional.

Por ejemplo, si un comprador oculto está involucrado en un artículo y necesita comprar 50,00 reales en una tienda por departamentos, recibirá un reembolso de esta cantidad además de que se le cobrará por enviar el mensaje en algunos casos. Es decir, "gana" el producto adquirido, además de aportar valor adicional a los informes realizados.

El método del comprador oculto es una oportunidad fantástica para los profesionales que buscan ingresos extra. También es una buena opción para empresas que necesitan evaluar sus servicios a través de una alternativa rentable.

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