Lograr altos niveles de calidad con Lean en los sistemas de salud

Cuando se trata de sistemas de salud, podemos encontrar diferentes formas de ayudar a las empresas u hospitales a desarrollar formas mejores y más eficientes de manejar sus procedimientos y procesos. Hay una empresa en Brasil trabajando en esto: Dr. Consulta. Tuve la oportunidad de hablar con la experta en desempeño Larissa Pechtoll sobre cómo Lean cambia las reglas del juego para las empresas en términos de calidad, cultura y estandarización.

P: ¿Qué es Dr. Consulta? ¿Cuál es tu papel en él?

Dr. Consulta es una empresa brasileña con departamentos de salud en São Paulo, Río de Janeiro y Minas Gerais. Esta es una alternativa para quienes no quieren utilizar el sistema público de salud (SUS, conocido por sus largas filas) y para quienes tienen un plan de salud privado pero tienen prisa por hacer una cita con un médico.

Dr. Consulta ofrece citas y exámenes médicos en el mismo día, combinando costos convenientes con alta calidad y rapidez. Trabajo con programas de excelencia y estandarización, definiendo procedimientos y alineación de unidades.

P: ¿Cómo aplica Lean Dr. Consulta?

Estamos muy enfocados en el seguimiento de nuestras metas, por lo que Lean está directamente relacionado con los resultados del rápido crecimiento de nuestra empresa. Hoy en día, todos los empleados, independientemente de su función, tienen objetivos claros y una voz, por lo que aplicamos herramientas lean como PDCA y empleamos prácticas como reuniones periódicas para participar y ayudarlos a participar en este trabajo.

Nuestra sede y todos los departamentos de salud realizan reuniones diarias para que todos estén en sintonía. Nuestros objetivos principales cambian regularmente, por lo que si queremos métricas confiables, debemos mantenernos en contacto con todos nuestros empleados de manera regular. De esa forma, si detectamos algo que no está del todo bien, podemos actuar rápidamente para solucionar el problema.

P: ¿Qué tan importante es involucrar a todos los empleados de Gemba?

La Dirección de Personas es la responsable de mostrar a todos los empleados la mejor manera de conseguir resultados. Tratamos con personas, por lo que debemos ser sabios para comprender sus luchas y mantener líneas de comunicación cercanas con todos, tanto en el campus (oficinas centrales) como fuera del campus (unidades de salud). Los empleados saben mejor lo que sucede todos los días, los problemas más importantes y lo que debe resolverse.

Al reunir a personas dentro y fuera del campus, todos los compañeros pueden participar en discusiones sobre acciones y procesos que necesitan mejorar. De esa manera, no tenemos que convencer a nadie, todos los empleados ya están trabajando juntos en el cambio y la mejora continua.

P: ¿Cree que Lean es solo una herramienta o es un componente central de Dr. Consulta?

Definitivamente veo Lean como una parte estratégica de la empresa. Si no es parte del negocio principal, luchamos entre nosotros en varias áreas para lograr esto o aquello. Cuando esto es inherente a la cultura de la empresa, todos se benefician de un propósito compartido. Si nuestra cultura no es clara y natural, las personas no participarán juntas.

Para garantizar que Lean sea lo más fluido y orgánico posible, escuchamos a todos nuestros empleados. Por ejemplo, si detectamos un aumento del 10 % en una métrica de una unidad saludable, hablamos con ellos para averiguar qué sucedió y cómo podemos replicarlo en otras unidades. Este es un punto de motivación para cualquier trabajador que busque ser reconocido.

P: ¿Cuáles son los principales desafíos de implementar Lean en una empresa que está creciendo tan rápido?

Nuestro mayor desafío es la coordinación entre las unidades de salud y las sedes. A través de programas de excelencia y estandarización, podemos asegurar que todas las unidades tengan el mismo nivel de calidad y que todos estén en sintonía con el proceso. Con procesos estandarizados, se pueden realizar acciones de mejora continua verdaderamente rápidas.

De esta manera, podemos rastrear y medir todas las mejoras, lo que nos permite evolucionar continuamente de manera integrada y organizada. La estandarización también ayuda a hacer visibles los cuellos de botella, ayudándonos a crecer de manera constante y segura. Si cada unidad tiene su propio proceso, no podemos entender cuál es la mejor opción, por lo que la estandarización siempre es lo primero.

P: ¿Cuál es su mayor consejo al trabajar con Lean?

A: El mayor consejo que puedo dar es trabajar con sus compañeros para cerrar las brechas entre los roles y dejar en claro que todos pertenecemos a la misma empresa y tenemos la misma cultura. Debemos crear un área de gestión humana al lado de nuestros empleados, que les permita ver la relevancia de nuestras metas, métricas y desempeño.

Por supuesto, la planificación estratégica y los objetivos a alcanzar son de arriba hacia abajo, pero la mejor manera de lograr estas métricas es a través de la construcción colectiva en todas las áreas. Al hacer esto, tenemos un mejor compromiso y una mayor aceptación cuando se produce un cambio, lo que reduce el conflicto sin tener que tratar de convencer a la gente de lo que es mejor.

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P: ¿Cómo se asegura de que todas las unidades de Dr. Consulta brinden una terapia centrada en el cliente?

La calidad es uno de nuestros principales objetivos en Dr. Consulta. Actualmente estoy a cargo del programa de Excelencia y Normalización donde hacemos seguimiento a las unidades de salud para otorgar el mismo nivel de calidad. También tenemos fuertes relaciones con los médicos porque además de ser nuestros clientes, son nuestros principales proveedores. Para realizar un seguimiento de todos los médicos, contamos con evaluaciones y métricas para comprobar su desempeño en Dr. Consulta.

Si habla portugués, puede encontrarlo en nuestro podcast Gemba Talks o nuestro canal de Youtube, mira la entrevista completa con Larissa Pechtoll en la página.