¿Qué es la gestión de procesos de negocio (BPM) y cómo funciona?

¿Qué es la gestión de procesos de negocio?

Business Process Management (BPM) es la disciplina de identificar, evaluar y optimizar procesos individuales para lograr objetivos comerciales. Los programas de BPM están diseñados para mejorar el desarrollo de productos, la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Según los expertos en BPM John Jeston y Johan Nelis En términos de gestión de procesos comerciales, es "el logro de los objetivos de una organización mediante la mejora, la gestión y el control de los procesos comerciales básicos".

Definición de BPM: más contexto

El término "gestión de procesos comerciales" se ha utilizado de diferentes maneras a lo largo de los años, incluso como una etiqueta para productos de software habilitados para BPM. Algunos ven a BPM como lo último en una serie de técnicas de gestión de procesos. Sus predecesores incluyen la Gestión de calidad total (TQM) y reingeniería de procesos de negocio (RPB).

Esta historia crea cierta ambigüedad sobre lo que realmente significa BPM. Para ayudar a aclarar, tenga en cuenta lo siguiente:

• BPM es complejo. Implica evaluar y coordinar todas las personas, entradas, salidas, información, flujos de trabajo y tecnologías que componen un proceso y producen un resultado específico.

• BPM implica el uso de tecnología o software para mejorar los procesos, pero BPM en sí no es una tecnología.

• BPM requiere una visión para planificar y mejorar los procesos, pero también depende de Habilidad para implementar los cambios necesarios. Si bien el análisis y la planificación son aspectos importantes de BPM, la parte de gestión suele ser la más difícil de realizar.

• BPM generalmente implica automatización, pero solo cuando la automatización tiene sentido y ayuda a alcanzar los objetivos comerciales. A pesar de que Tarea , flujo de trabajo y proceso La automatización se puede hacer, pero BPM no necesariamente tiene que involucrar automatización. La automatización que juega un papel en una estrategia BPM a menudo se denomina "automatización de procesos comerciales" o BPA .

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negocio Componentes de gestión de procesos

Si bien la complejidad general de BPM puede variar, los componentes básicos de cualquier estrategia de BPM son los mismos. BPM involucra procesos, personas y tecnología.

Desglose de los componentes de BPM

proceso	Tareas y flujos de trabajo que construyen procesos y producen resultados. Comprender los tipos de procesos comerciales y cómo cada proceso contribuye a la estrategia general es clave.
gente	Todos los que contribuyen o se ven afectados por el proceso, incluidos los empleados, gerentes y clientes "prácticos".
tecnología	Software, sistemas y herramientas para apoyar este proceso. Esto puede incluir una amplia gama de aplicaciones, plataformas de automatización o software BPM.

3 tipos de BPM

BPM es una estrategia. Entonces, como todas las estrategias, debe estar impulsada por prioridades bien definidas para tener éxito. Si bien las prioridades de BPM varían de una empresa a otra, se pueden agrupar en tres categorías amplias: BPM centrada en el ser humano, BPM centrada en documentos y BPM centrada en integración.

BPM centrado en la integración

A medida que la pila de tecnología se vuelve más compleja, se vuelve más desafiante administrar procesos que dependen de varias aplicaciones, sistemas y ERP. El BPM centrado en la integración optimiza el flujo de datos y la comunicación entre los componentes de la pila de tecnología existente para mejorar la cohesión. Los objetivos del BPM centrado en la integración incluyen eliminar los silos de datos, eliminar la entrada de datos duplicados y mejorar la accesibilidad y la consistencia de los datos.

BPM centrado en las personas

La BPM centrada en el ser humano se produce cuando el objetivo principal de una estrategia de BPM es optimizar los procesos que implican una entrada muy manual de las personas de la organización. Este tipo de BPM está diseñado para mejorar la colaboración y la experiencia del usuario para clientes y empleados. En BPM centrado en el ser humano, los procesos de destino a menudo carecen de consistencia y pueden administrarse a través de hojas de cálculo, correo electrónico o métodos ad hoc.

BPM centrado en documentos

En otros casos, los esfuerzos de BPM se centran en procesos basados ​​en documentos. Estos tipos de procesos incluyen la creación de documentos, el enrutamiento y la captura de firmas. El BPM centrado en documentos se centra en mejorar la precisión y la velocidad de los flujos de trabajo de generación de documentos. Estos tipos de procesos son comunes en ventas, finanzas y recursos humanos, o en cualquier lugar donde se requiera una firma o aprobación.

¿Por qué es importante BPM?

La gestión de procesos de negocios es una disciplina que implica modelar, optimizar, medir y orquestar todos los procesos dentro de una organización. Como tal, BPM brinda a las empresas una visibilidad más profunda y más control sobre sus procesos.

Otro beneficio de BPM es que brinda un mayor grado de Estandarización de procesos . Los procesos estandarizados son importantes porque:

1. Facilite a los equipos de TI la aplicación de los requisitos de seguridad.
2. Cree una mejor experiencia de usuario para empleados y clientes.
3. La automatización es más fácil con la automatización de código bajo.
4. Menos propenso a errores.

Además de estandarizar procesos, BPM también:

Permite un modelado de procesos más eficiente

Esto significa identificar los puntos de inicio y finalización, así como cualquier tarea o actividad que tenga lugar en el proceso. Al mismo tiempo, también es importante entender qué hace el proceso dentro del departamento y quién está haciendo el trabajo. Si alguno de estos elementos no está claro, es necesario revisarlos y/o definirlos antes de optimizar el proceso.

Identificar oportunidades de optimización

Una vez que se organiza y comprende el proceso, es probable que algunos elementos no funcionen correctamente, o que el resultado del proceso carezca de consistencia o calidad. La optimización se refiere a hacer mejoras a un proceso. (Nota: es fundamental optimizar el proceso antes de automatizarlo. Más sobre eso a continuación).

Establecer métodos de medición y seguimiento

Comprender cómo funcionan los procesos y cómo funcionan es una parte fundamental de cualquier estrategia de BPM. Mediante el seguimiento del estado, los KPI y otras métricas, los administradores de procesos pueden identificar cuellos de botella o problemas que afectan las transferencias. También pueden predecir los resultados con mayor precisión.

Coordine los procesos en toda la empresa

Hay muchos tipos diferentes de procesos en una organización. Algunos de estos están contenidos dentro de departamentos o equipos específicos. Otros cruzan los límites departamentales y se basan en datos de múltiples aplicaciones o sistemas. BPM ayuda a garantizar que estos procesos funcionen juntos en lugar de uno contra el otro. Se reduce o elimina el trabajo duplicado, se mejora la colaboración y se mejora la visibilidad general.

Allanando el camino para la automatización de procesos

Cada vez más empresas recurren a la automatización para mejorar la experiencia del usuario y aumentar la productividad. lo que sea que signifique Automatización Robótica de Procesos (RPA) , BPA o una combinación de los dos, todos necesitan ser automatizados Comprender y optimizar los procesos antes que las soluciones de procesos de negocio. Esto se debe a que la automatización de procesos eficientes aumenta la eficiencia, pero la automatización de procesos ineficientes solo amplifica las ineficiencias. BPM ayuda a garantizar que los procesos estén en buen estado antes de automatizarlos.

Las 7 etapas de BPM

No existe una única forma correcta de realizar la gestión de procesos empresariales, pero es posible crear un marco general que sea útil para la mayoría de las organizaciones.

de acuerdo a Gartner BPM es "una disciplina que utiliza una variedad de métodos para descubrir, modelar, analizar, medir, mejorar y optimizar los procesos de negocio". Gartner también proporciona un marco para BPM:

• Encontrar
• modelado
• analizar
• Medición
• Mejorar
• mejoramiento

Otro elemento de BPM es la estrategia. Con una estrategia de BPM, los equipos pueden comprender mejor cómo invertir tiempo y dinero en la mejora de procesos puede ayudar a la organización a lograr sus objetivos.

A continuación se muestra un marco de BPM de ejemplo que incluye los componentes de esta estrategia, junto con una descripción de cada fase. Se basa en la definición de Gartner y John Jeston y Johan Nelis método desarrollado.

Ejemplo de cuadro

Prioridades del marco y preguntas orientadoras

escenario	Nombre	enfoque
1	elaborar estrategias	¿Cuál es el objetivo final de BPM? ¿Qué recursos están disponibles para la implementación? ¿Cuál es el plazo? ¿Quién gestionará este proyecto? ¿Cómo determinar o medir el éxito? ¿Cómo afectarán los cambios a los empleados y clientes?
2	Descubrimiento y Diseño	¿Cuál es el proceso de extremo a extremo que conduce al resultado deseado? ¿Qué personas, sistemas y flujos de trabajo contribuyen al proceso? que no funciona ¿Cómo se puede mejorar el proceso?
3	innovación	¿Cómo será el proceso futuro? ¿Qué cambios deben hacerse para producir los resultados deseados? ¿Qué sistemas y flujos de trabajo en el proceso deben modificarse? ¿Qué elementos del proceso se pueden automatizar?
4	implementar	Implementar cambios en el flujo de trabajo. Modificar sistemas, software y herramientas. Pruebe los cambios.
5	monitor	Mida la efectividad del nuevo proceso y su impacto en los usuarios y clientes, y determine si cumple con los KPI o las métricas objetivo.
6	mejoramiento	Si el nuevo modelo de procesos no cumple con las expectativas, identificar e implementar oportunidades de mejora. Continúe reevaluando periódicamente las optimizaciones.
7	apoyo	Asegúrese de que el nuevo proceso tenga los recursos y la gestión para seguir teniendo éxito a largo plazo. Elija un punto en el tiempo para evaluar su desempeño y determinar si el proceso va según lo planeado.

1. Desarrollar una estrategia

En las primeras etapas de BPM, es importante definir los objetivos, métodos y herramientas que conforman el esfuerzo de BPM. Es igualmente importante determinar qué KPI y métricas se utilizarán para medir el éxito.

2. Descubrimiento y Diseño

Concéntrese en los procesos de destino y las personas, los sistemas y la información de los que dependen. Cree una lista de verificación para cada tarea, actividad y flujo de trabajo. Preste especial atención a los traspasos. Cualquier momento en el que un trabajo cambia de manos puede ser una fuente de ineficiencia, error o fricción. Cuando complete este paso, debería tener un diagrama de flujo del proceso tal cual.

Aprende más Cómo crear diagramas de flujo.

3. Innovación

Ahora que tiene una comprensión sólida de su proceso tal como está, es hora de abordar los problemas del proceso y aprovechar las oportunidades de optimización. Cree un modelo de proceso futuro que su equipo pueda comprender e implementar fácilmente. Puede ser tan simple como un gráfico SIPOC, o puede que desee utilizar símbolo de diagrama de flujo Cree modelos más detallados.

leer acerca de Cómo diseñar procesos eficientes Más información.

4. Ejecutar

Si su proceso es manual, implementar los cambios necesarios significa convencer a las personas para que se adapten a su comportamiento modelando el nuevo flujo de trabajo y explicando su valor. Si el proceso está automatizado, la implementación de cambios será una cuestión de actualizar el software, redirigir la información y agregar o eliminar pasos del proceso. Para procesos que usan administración de software de automatización de bajo código, esto puede ser tan simple como usar una interfaz de arrastrar y soltar para desarrollar e implementar actualizaciones.

5. Monitoreo

Una vez que se realizan cambios en los procesos de destino, es importante realizar un seguimiento de los KPI y otras métricas para evaluar su eficacia. Estas métricas pueden incluir medidas cualitativas como el tiempo de finalización, la tasa de error y el volumen. Las métricas cualitativas también pueden ser importantes; medir el impacto de los cambios en los procesos en la experiencia de los empleados y la satisfacción del cliente puede generar información valiosa y ayudarlo a mantenerse competitivo.

6. Optimización

Los resultados preliminares pueden indicar un cambio de proceso más allá de sus sueños más salvajes. O puede encontrar que estos cambios tienen algunas consecuencias no deseadas, o que no tienen el impacto que planeó. Evaluar y ajustar hasta que el proceso produzca los resultados deseados.

7. Mantener

Actualmente, su proceso está optimizado y está satisfecho con los resultados. Pero el negocio continúa evolucionando y la pila de tecnología se vuelve más compleja. Identifique puntos en el futuro en los que reevaluar el rendimiento del proceso, incluso si no se necesitan modificaciones con urgencia. Esto presenta una oportunidad para optimizar aún más su proceso y garantizar que continúe alineándose con su estrategia comercial general.

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Ejemplo de gestión de procesos empresariales

cuentas por pagar

Cuentas por pagar es uno de los procesos financieros comunes. Debido a que los AP (y los procesos financieros relacionados) tienen un impacto directo en el flujo de caja y los balances, las empresas deben asegurarse de que estos procesos sensibles sean consistentes, eficientes y sin errores.

Aprender acerca Proceso de cuentas por pagar para más información.

Canales de venta

Ventas CRM es un proceso central y uno de los tipos más importantes de procesos comerciales. Los canales de ventas generan ingresos, influyen en la marca comercial y, en última instancia, crean valor para los clientes. Un proceso de ventas mal administrado puede costar dinero a las empresas al perder clientes debido a la falta de seguimiento, o al interrumpir la experiencia del cliente y generar clientes potenciales en otros lugares.

Aprender acerca etapa del embudo de ventas para más información.

Proceso de atención al cliente

Otro proceso comercial central, la atención al cliente (CS), crea valor para los clientes al ayudarlos a aprovechar al máximo sus productos y/o servicios. CS también juega un papel clave en la construcción de su marca, la generación de lealtad y la creación de una excelente experiencia para el cliente.

Aprender acerca Más información sobre el proceso de atención al cliente.

BPM y otros términos

BPM es una forma de resolver un problema comercial común: un proceso ineficaz que no produce los resultados esperados. Otros métodos destinados a lograr la mejora de procesos incluyen Six Sigma, Business Process Reengineering (BPR) y Lean Management.

Estas alternativas de mejora de procesos son diferentes a BPM, pero todas comparten el mismo objetivo básico: ejercer más control sobre los procesos de negocio para aumentar su eficiencia y eficacia.

Otros dos términos estrechamente relacionados con BPM (a veces confundidos con BPM) merecen una revisión rápida. Son "transformación digital" y "automatización de procesos de negocio".

transformación digital

La "transformación digital" se refiere al uso de la tecnología para modernizar, modificar o mejorar los procesos comerciales existentes, o para crear otros completamente nuevos. La transformación digital es similar a BPM en que ambas estrategias apuntan a mejorar los procesos. Sin embargo, cada uno de ellos depende de la tecnología para lograr esto en diversos grados.

BPM no siempre se ve estimulado por la aparición de nuevas tecnologías, ni BPM requiere cambios en las tecnologías existentes para ser eficaz. De hecho, se puede realizar una gran cantidad de BPM sin ningún cambio en las herramientas o el software existentes. Por ejemplo, desviar las solicitudes de servicio para evitar cuellos de botella o reconfigurar las líneas de producción para mejorar las condiciones de trabajo son ejemplos de cómo BPM puede mejorar los procesos sin introducir nuevas tecnologías.

La transformación digital, por otro lado, es un camino hacia la mejora de procesos, siempre impulsado por la introducción o adopción de nuevas tecnologías. Los ejemplos incluyen la digitalización de registros en papel para un procesamiento más rápido, el uso de chatbots o capacidades de autoservicio para mejorar la experiencia de los clientes y empleados, y la automatización de flujos de trabajo para aumentar la productividad de los empleados.

La diferencia final entre BPM y la transformación digital es el alcance. Los programas de BPM generalmente se enfocan en mejoras de procesos específicos. Es probable que los esfuerzos de transformación digital sean más extensos y afecten múltiples procesos a la vez.

automatización de procesos de negocio

Si bien la gestión de procesos comerciales es una estrategia amplia para controlar y mejorar los procesos, la automatización de procesos comerciales ( BPA ) es una estrategia específica que puede o no desempeñar un papel en un programa BPM. BPA utiliza software y aplicaciones para reducir la cantidad de trabajo manual o repetitivo que se produce en un determinado proceso empresarial.

Por ejemplo, los equipos de recursos humanos que reciben y procesan una gran cantidad de solicitudes de empleados pueden automatizar los procesos en su totalidad o en parte. Estas solicitudes pueden capturarse de formularios o correos electrónicos, convertirse en registros de solicitudes y enviarse a la persona adecuada para su revisión. Las confirmaciones de recibos, las actualizaciones de estado y otras notificaciones en el flujo de trabajo también se pueden automatizar.

Si bien BPA no necesariamente juega un papel en un programa BPM, las organizaciones que analizan sus procesos a menudo encuentran oportunidades para automatizar ciertos elementos para mejorar la experiencia del usuario, la velocidad o la eficiencia. En los últimos años, con Automatización centrada en el ser humano Claramente ha liberado mucho tiempo que se puede utilizar para un trabajo más significativo e impactante. Para la mayoría de los empleados estadounidenses, esto es aproximadamente son 12 horas a la semana.

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Herramientas de gestión de procesos empresariales

Los términos "software BPM" y "paquete BPM" a veces se usan indistintamente con "BPM". Esto ha llevado a cierta confusión sobre si BPM en sí mismo es un producto o una tecnología. Pero aquí está:

• BPM es una estrategia para mejorar los procesos.
• El software BPM es una herramienta que se puede utilizar para lograr BPM.

Se pueden usar diferentes tipos de software en un programa BPM, y varían ampliamente en complejidad y funcionalidad. Además, algunos se denominan "software BPM". Otros no lo son.

Dado que no hay dos iniciativas de BPM iguales y la complejidad del proceso varía ampliamente, el tipo de software utilizado variará. Para las organizaciones que ven valor en el uso del software BPM, las opciones incluyen conjuntos de BPM y herramientas de automatización de procesos/flujos de trabajo. en muchas circunstancias, Automatización del flujo de trabajo Las herramientas pueden proporcionar la mayoría, si no toda, la funcionalidad necesaria para BPM. Uno de los beneficios de usar el software de automatización del flujo de trabajo es que es más rentable porque no incluye complementos costosos que muchas empresas no usarán.

Cada vez más empresas están adoptando lo que les permite implementar BPM de código bajo herramientas de la estrategia. Estas herramientas combinan la funcionalidad tradicional de BPM con una interfaz de usuario visual, lo que brinda a los usuarios comerciales no técnicos, desarrolladores ciudadanos y tecnólogos comerciales más agencia para optimizar y automatizar sus procesos.

Características del software BPM

adecuado para su organización software Las opciones de herramientas, conjuntos o herramientas dependerán de la complejidad del flujo de trabajo, el presupuesto y el alcance del proyecto BPM. Muchos equipos optan por el software de automatización de procesos comerciales de código bajo, también conocido como BPA de código bajo. Software de automatización de código bajo Acelera la optimización de procesos al permitir que los equipos comerciales creen y automaticen procesos mediante una interfaz de arrastrar y soltar.

Las funciones de software más relevantes para BPM incluyen una interfaz visual para mapear y modificar procesos, y opciones de informes para rastrear KPI y otras métricas. Las funciones de automatización que eliminan mucho trabajo repetitivo también son útiles en la mayoría de los proyectos de BPM.

El futuro de la gestión de procesos de negocio

Toda empresa crea procesos que le ayudan a alcanzar sus objetivos. Para que estos procesos sigan siendo efectivos, deben ser monitoreados, evaluados, coordinados y mejorados. Esto es especialmente cierto cuando surge una nueva tecnología (o un competidor).

Ya sea que se llame "Gestión de Procesos Comerciales" o de otra forma, BPM seguirá desempeñando un papel clave en la estrategia comercial en el futuro previsible. Para algunas organizaciones, BPM seguirá siendo una iniciativa propia. Para otros, BPM puede ser parte de una estrategia de transformación digital más amplia. En ambos casos, Automatización de código bajo Continuará desempeñando un papel cada vez más importante en las iniciativas de BPM, especialmente cuando se requiera un enfoque de BPM de código bajo.

En cualquier caso, lo más importante para la organización es encontrar y utilizar las herramientas que tengan más sentido para la complejidad y la escala de su proceso comercial particular. Para algunos, esto parece un software BPM tradicional. Otros encontrarán que el software de automatización del flujo de trabajo proporciona las características y la funcionalidad que necesitan para coordinar y optimizar todos sus procesos comerciales.

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