Qué es la mejora de procesos y cómo puede cambiar tu empresa

No es solo su gente y sus productos lo que impulsa a su empresa, sino también la calidad de sus procesos internos. Por lo tanto, la mejora de la eficiencia empresarial depende directamente de la mejora de los procesos, ya que el fracaso suele ser el resultado de la confusión, el desperdicio, la imprecisión y la incoherencia.

analizar La idea de procesos en equipo y optimizarlos puede parecer disruptiva, pero trata de dejar esa idea a un lado. A veces pensamos que la mejora de procesos requiere un conjunto muy específico de habilidades, pero no es así. La mejor persona para mejorar cualquier proceso es en realidad alguien que esté familiarizado con su formato actual, sus limitaciones y su formato ideal.

Si este perfil se parece al tuyo (o a alguien de tu equipo), has venido al lugar correcto. En este artículo, aprenderá a identificar procesos eficientes y comenzará a optimizar los suyos propios.

¿Qué es la mejora de procesos?

La mejora de procesos no es más que la práctica de hacer que los procesos sean más rápidos, más eficientes y más confiables. En otras palabras, optimícelos, hágalos lo más eficientes posible.

La mejora de procesos es importante porque todas las empresas dependen de estos procesos para mantener sus operaciones. Ya sea para contratar e incorporar nuevos empleados, emitir o recibir facturas o solucionar problemas del sistema de TI, existe un proceso para todo lo que hace su empresa.

Por lo tanto, si el proceso tarda mucho tiempo en completarse, es propenso a errores, requiere más recursos de los que debería o produce resultados inconsistentes, entonces la operación es menos eficiente. Por lo tanto, la utilidad del negocio relacionado disminuirá.

Vale la pena recordar que la mejora de procesos no es Automatización de procesos el pronombre. Los dos pueden coexistir, pero no significan lo mismo.

La mejora de procesos comienza con un análisis en profundidad de cómo funcionan actualmente (los llamados procesos). Esto incluye crear y visualizar flujos de trabajo y ver KPI y métricas de calidad.

Luego pasa a la fase de modelado de la nueva versión del proceso y tiene en cuenta las mejoras necesarias (llamado proceso a mejorar).

La automatización, por su parte, es una herramienta para optimizar un proceso: implica delegar en un software la ejecución de tareas manuales y repetitivas que forman parte de un determinado proceso.

¿Cuál es el propósito de la mejora de procesos?

El objetivo principal de mejorar un proceso es hacerlo más eficiente y menos propenso a errores, creando más valor para la empresa. Esto podría significar:

• Más ágil: Al identificar cuellos de botella y pasos innecesarios y modificar el orden y el alcance de ciertas tareas, puede lograr los mismos resultados en menos tiempo. Con eso, en el mismo período, el proceso puede traer más resultados.
• reducir costos: Por otro lado, al ajustar ciertos aspectos del proceso, se puede hacer que consuma menos recursos, mantenga o incluso mejore su producto final.
• Mejorar Resultados: Es posible que las empresas necesiten cambiar algunos aspectos de los resultados del proceso, ya sea por una menor calidad o porque necesitan más valor agregado. En este caso, la mejora de procesos es muy importante para lograr estos objetivos.

Los beneficios de la mejora de procesos para su negocio

Claro, los equipos y las empresas enteras refinan sus procesos para obtener beneficios específicos, pero ¿qué son exactamente? A continuación, presentamos algunos de ellos.

Completa el proceso en menos tiempo

Uno de los beneficios fundamentales de la mejora de procesos es optimizar el tiempo que lleva completar una tarea, simplificando y reduciendo el número de pasos involucrados. Como resultado, el proceso se puede realizar más veces en menos tiempo, aumentando su productividad y creando valor para la empresa.

Productos y servicios de la mejor calidad

Ya sea debido a un mejor desempeño de los empleados o un mejor posicionamiento del trabajo del proceso, la mejora del proceso (si se hace bien) conduce directamente a mejores resultados.

Incluso los procesos que no están en el corazón de la creación de valor de una empresa contribuyen directamente a una empresa bien administrada, ya sea ayudando a retener el talento, reemplazar rápidamente las vacantes o incluso mejorar la satisfacción de los profesionales en diferentes departamentos.

Recuerde, una empresa es como un organismo, y funciona mejor cuando todas las partes trabajan de manera más colaborativa y saludable.

mayor satisfacción del cliente

Las mejoras de procesos a menudo conducen a mejores productos/servicios para los clientes. Servicio al cliente más rápido, mejor entrega de productos y finalización a tiempo: todo esto se puede lograr a través de procesos mejorados. Por supuesto, con una buena gestión, más clientes aportan más ingresos.

Mayor transparencia y consistencia

Conocer y aclarar cada paso del proceso garantiza que todos los miembros de su equipo entiendan sus responsabilidades, lo que facilita el intercambio de información y una colaboración eficiente. Esta práctica también facilita la auditoría y el cumplimiento de los protocolos de cumplimiento.

reducir gasto

Reducir los pasos redundantes o los procesos completos que consumen recursos valiosos es una manera simple y efectiva de garantizar que desperdicie la menor cantidad de tiempo y dinero posible, promoviendo un uso más eficiente de los recursos.

Reducir las horas de trabajo en tediosas tareas manuales también estimula la creatividad y la motivación de los profesionales involucrados en el proceso. Esto puede tener un impacto positivo en la productividad y satisfacción de estos empleados.

Fundamentos de mejora de procesos

La mejora de procesos se puede facilitar de varias maneras. Algunos profesionales prometen milagros y resultados deslumbrantes con fórmulas complicadas, pero la práctica es mucho más sencilla de lo que parece.

Para que todo funcione sin problemas, debe crear un plan de mejora de procesos con tres cosas en mente:

Valor: ¿por qué existe su proceso?

En su concepto más básico, un proceso empresarial es una serie de actividades o tareas estructuradas relacionadas. Cuando se combinan, logran un objetivo específico (en este caso, un producto o servicio) para un grupo específico de personas (es decir, clientes).

El propósito de su proceso es muy importante y debe ser claro. Además, si desea que su proceso funcione bien, es importante tener muy claro lo que quiere lograr y cómo planea lograr ese resultado. En un esfuerzo por mejorar un proceso, el propósito del proceso debe estar claramente definido.

El primer paso para hacer esto es determinar qué le ofreces a tu cliente final. valor. ¿Qué espera? ¿Está dispuesto a pagar por ello? Estas preguntas son importantes para entender cuál es el propósito de cualquier proceso.

Con esto en mente, puede crear un esquema VSM (Value Stream Mapping). VSM muestra todos los pasos necesarios para agregar valor a los clientes de principio a fin. El mapeo de procesos también es común en esta etapa. Es momento de averiguar si alguno de tus procesos está agregando valor al cliente final.

Clientes - ¿Para quién trabajas?

Las únicas personas que realmente pueden saber si está logrando sus objetivos comerciales son las personas a las que realmente quiere complacer: su cliente (también conocido como la persona para la que trabajas).

Puede tener múltiples perfiles de clientes, también conocidos como compradores. Un cliente es alguien que te paga por algo que le proporcionas, dándote dinero a cambio de tu producto o servicio.

Por lo tanto, es imperativo conocer muy bien a estas poblaciones. ¿Qué estándares siguen? ¿Qué valoran? Como lidiar con ellos? Responder estas preguntas hará que sus clientes tengan éxito Camino más fácil para los equipos y alinee sus procesos con una estrategia unificada.

Satisfacción - ¿Están satisfechos sus clientes?

Por la forma en que está configurado el mercado actual, lo ideal es que los procesos de su empresa estén enfocados en la satisfacción del cliente. Por eso es tan importante entender el valor que estás tratando de entregar y la persona que estás tratando de vender.

Para cuando llegue a este punto, muchos procesos pueden haber mejorado y puede terminar pensando que su flujo de trabajo es perfecto. Sin embargo, nunca será impecable. Los clientes han cambiado. Cambios en el mercado. Nuevas herramientas están aquí.

Por eso es necesario sigue mejorando para adaptar su proceso a las nuevas preferencias y hábitos de los potenciales consumidores.

Pasos para implementar la mejora de procesos

Los enfoques para la mejora de procesos varían según las necesidades comerciales y la naturaleza del proceso en cuestión. Generalmente, sin embargo, se enfocan en identificar oportunidades y tomar acciones para mejorar la eficiencia del proceso. Las siguientes son las etapas más comunes y críticas de dicho plan:

1. Identificar los procesos que necesitan mejoras

El primer paso es identificar los procesos que desea mejorar. deberías concentrarte en esos más amenudo ocurrir o a su negocio Más crítico problemas, porque mejorarlos traerá el mayor beneficio.

Hay algunas prácticas que ayudan con la identificación del proceso. Considere nombrar a alguien como su "experto en procesos" cuya función sea dominar todos los procesos de su organización.

Sin una sola persona (o comité) que comprenda todos sus procesos, corre el riesgo de no tener una imagen completa de cómo interactúan los procesos y la importancia relativa de cada uno.

También vale la pena comprometerse con las partes interesadas clave en todos los sectores. Esto ayuda a revelar su perspectiva sobre qué procesos pueden beneficiarse más de la optimización.

Finalmente, establezca criterios para clasificar y priorizar los procesos que tengan sentido para su negocio, como aquellos que representan el mayor riesgo para su negocio cuando se ejecutan con mayor frecuencia o están "atascados".

2. Identificar áreas de optimización y desarrollar posibles soluciones

Después de seleccionar un proceso, evalúelo para encontrar áreas de mejora. determinar el proceso más lento, menos consistente o más caro elementos y evaluar oportunidades para mejorarlos.

Modelar un proceso de negocio es una de las mejores formas de comprobar qué etapas se pueden mejorar.

Al determinar cómo optimizar su proceso, considere algunas de las siguientes preguntas:

• ¿Por qué existen los procesos? Una vista de alto nivel de los objetivos del proceso ayuda a aclarar los resultados que desea lograr. También puede indicar si el proceso es redundante.
• ¿Todas las piezas encajan? Observe de cerca cada paso del proceso para detectar ineficiencias. Por ejemplo, el proceso puede tener pasos innecesarios, o algunos de los pasos pueden ejecutarse simultáneamente en lugar de secuencialmente.
• ¿Qué muestran los números? Identificar y analizar métricas clave le permite concentrarse en las métricas que están por debajo de los valores aceptables y los procesos asociados con ellas.
• ¿Qué partes del proceso cuestan más? Identificar los pasos del proceso que tienen el mayor impacto en los resultados.
• ¿Por qué no aparecen los resultados? Para procesos de bajo rendimiento, analice y determine la causa raíz. Esto puede revelar posibles soluciones que quizás no hayan llamado su atención.

Hacer preguntas como esta puede revelar las razones detrás de las fallas del proceso y mostrarle cómo corregirlas.

Cómo funciona en la práctica

Por ejemplo, los empleados pueden quejarse Reembolso Tarda demasiado en completarse. Utiliza herramientas de gestión de flujo de trabajo para crear plantillas de procesos y revisar cada paso del proceso de reembolso de gastos.

Pero cuando llega a la etapa de revisión, encontrará que hay un lapso de tiempo notable entre el momento en que se completa la solicitud y se aprueba el reembolso de gastos. Su equipo de recursos humanos explicó esto y señaló que los recortes recientes han llevado a priorizar otros problemas clave por encima de las solicitudes de reembolso.

Ha identificado el problema en el proceso y ahora puede evaluar varias soluciones posibles. Estos incluyen aumentar la prioridad de aprobar declaraciones de gastos o explorar procesos de aprobación automatizados.

3. Probar las mejoras propuestas

Una vez que haya identificado las áreas que necesitan optimizarse, debe probar sus cambios. Realice la prueba con los colaboradores involucrados en el proceso correspondiente para determinar si el impacto positivo teórico de la mejora se manifiesta en la práctica.

En el ejemplo anterior, puede probar la dedicación de un solo miembro del equipo de recursos humanos para aprobar una solicitud de reembolso en una semana. Luego puede verificar los resultados antes de comprometerse a automatizar completamente el proceso de reembolso de gastos.

4. Practicar la mejora continua de procesos

No importa cuán eficientes sean sus procesos hoy, casi siempre hay espacio para mejorarlos. Las empresas más saludables son aquellas que constantemente reevalúan sus procesos.

Por lo tanto, debe identificar los procesos que aún no han recibido atención, como los que se realizan con poca frecuencia, y determinar si también se pueden mejorar.

Si bien mejorar los procesos de mayor valor genera las mayores recompensas, practicar la mejora continua requiere abordar todos los procesos a largo plazo.

Ejemplo de mejora de procesos

Como ejemplo de mejora de procesos, considere Incorporación de clientes proceso. Su propósito es presentar su empresa, sus servicios y formato de soporte a nuevos compradores tan pronto como se complete la venta.

Un reto recurrente en este proceso es poder pasar toda la información necesaria a los clientes sin sobrecargarlos. Lo más habitual es que las empresas envíen toda la información de forma masiva, no personalizada a los intereses de cada cliente.

Sin embargo, aparte de la falta de interés de los nuevos clientes, un proceso en este formato crea mucha pérdida de información. Como resultado, las empresas desperdician recursos, los procesos se vuelven inconsistentes y los resultados no son confiables.

Una forma de mejorar este proceso es adaptarlo para que diferentes tipos de clientes reciban diferentes tipos de información. De esta forma, solo se comunica la información necesaria y se salvaguardan los intereses del cliente, un proceso que consume menos recursos y conduce a resultados más efectivos.

Métodos y herramientas de mejora de procesos

La mejora de procesos no debe hacerse en desorden o fuera de tiempo. Debe seguir algunas pautas generalmente estandarizadas internacionalmente para guiar a su equipo a través de este proceso.

Algunos de estos métodos, como Six Sigma, Agile y Kaizen, son útiles para brindar una perspectiva de optimización de procesos, pero no tiene que elegir solo uno u otro.

El mejor enfoque para su negocio depende de los factores específicos de su empresa. La idea es mantener la mejora continua del proceso muy clara, simple y repetible para promover la mejora continua.

Las herramientas de mejora de procesos, por otro lado, dejan el ámbito del análisis teórico. Estas son las acciones que puede tomar para mejorar la calidad de su proceso. La automatización es un ejemplo.

Una vez puntuada esta diferencia, veremos a continuación ejemplos de técnicas y herramientas para optimizar cualquier proceso.

seis sigma

Six Sigma es una poderosa tecnología basada en datos que se enfoca en lograr procesos impecables. Por tanto, este método puede identificar defectos en procesos de los más diversos sectores según especificaciones técnicas. Esta metodología nació en Motorola en la década de 1980, pero luego se convirtió en una estrategia comercial en General Electric.

Six Sigma promociona la capacidad de un proceso para lograr no más de 3 o 4 defectos por millón de oportunidades de defectos cuando se logra 6 Sigma. Por lo tanto, podemos decir que los criterios estadísticos definen el proceso en este método. grado de "perfección". Así que al referirnos a él, estamos hablando de Desviación Estándar.

Hay cinco pasos para la mejora del proceso Six Sigma:

1. definición (esqueleto del proceso)
2. Medición (su resultado actual)
3. analizar (Estos resultados)
4. Mejorar (para facilitar las modificaciones necesarias)
5. control (seguimiento de nuevos resultados)

mejorar

Kaizen es más una filosofía que guía el enfoque de procedimiento de una empresa que una metodología en sí misma. Apareció en Japón tras la Segunda Guerra Mundial, en el contexto de la reconstrucción de la economía del país tras el enfrentamiento. El término japonés Kaizen se puede traducir como " Cambio para mejor (o mejora continua) ".

con Sistema de Gestión Lean El enfoque Kaizen estrechamente relacionado se basa en centrarse en cambios pequeños, incrementales y continuos en lugar de reorganizaciones únicas a gran escala.

Una regla interesante cuando hablamos de gestión es que requiere que los líderes dediquen al menos la mitad de su tiempo a mejorar tareas y procesos.

Otro aspecto común de las empresas que adoptan Kaizen es la implementación de prácticas estandarizadas de optimización de procesos. Además, el enfoque sugiere el uso racional de los recursos, desde la tinta de la impresora hasta el cuidado del negocio.

En este sentido, el método Kaizen ocho pilares Sí:

1. respeta a la gente
2. Optimización que nunca se detiene
3. Eliminar viejas prácticas
4. Resolución proactiva de problemas
5. Creatividad para encontrar soluciones baratas.
6. Potenciación de los empleados
7. Recoger opiniones
8. Aplicar soluciones cuando se encuentren errores

Gestión de calidad total (TQM)

Desarrollada en los Estados Unidos en la década de 1960 y considerada la precursora de Six Sigma, la principal premisa de esta tecnología es enfatizar la calidad de los productos y servicios brindados a los clientes. Un enfoque de afuera hacia adentro y el énfasis en el control y monitoreo continuo del proceso también son características distintivas de TQM.

su Los cuatro elementos básicos son: Orientación al cliente, trabajo en equipo a nivel organizacional, toma de decisiones basadas en hechos y datos, y una búsqueda constante para solucionar problemas y reducir errores.

La idea es que todos los departamentos estén alineados en torno a la calidad del producto/servicio final sin prestar demasiada atención a sus dinámicas internas, que muchas veces están desconectadas de lo que llega al cliente.

ágil

como Gartner Como se define, "Agile es un método de desarrollo para entregar software de acuerdo con los principios del Manifiesto Agile Software Development (o Agile)".

Métodos ágiles Es ampliamente utilizado en el desarrollo de software y la implementación de proyectos, pero puede aplicarse a toda la empresa y la optimización de procesos.

En este caso, el propio proceso de optimización se divide en fases denominadas sprints. Los Sprints son conducidos por equipos profesionales multidisciplinarios cuyo objetivo final es la satisfacción del cliente y la comunicación efectiva dentro y fuera del equipo.

Los principios de Agile se describen en un manifiesto (el Manifiesto Agile, creado por un grupo de desarrolladores en la década de 2000) que incluye:

• Centrarse en las personas y las interacciones relacionadas con los procesos y las herramientas
• Usar documentación detallada
• Colaborar con los clientes
• Responda al cambio en lugar de ceñirse al plan original

automatización

La automatización se configura en software de gestión y automatización de procesos. consisten en generar Disparador, el disparador determina que el programa ejecuta un cierto funcionar.

Esta operación a menudo reemplaza las tareas que antes realizaban los humanos: el costo y el tiempo involucrados en hacerlo. Por lo tanto, la automatización puede ahorrar dinero valioso y aumentar la velocidad de todo el proceso.

Por otro lado, los procesos de aseguramiento automatizados son menos susceptibles al error humano, mejorando así la calidad. De esta forma, podemos verlos como una herramienta importante para mejorar cualquier proceso.

diagrama de flujo de trabajo

diagrama de flujo de trabajo no es más que una representación visual de una secuencia de acciones definidas para un determinado proceso a realizar.

Mapea tu flujo de trabajo Los diagramas le permiten visualizar todo el proceso estandarizado y definir cómo fluirán sus tareas entre los pasos, además de identificar los recursos necesarios para completarlos.

Los diagramas de flujo de trabajo se pueden ensamblar con la ayuda de ilustraciones, en programas o utilizando diagramas de flujo estandarizados. Este diagrama es importante para el modelado y análisis general del proceso. Por tanto, también puede considerarse una herramienta para mejorar estos mismos procesos.

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Facilitar la mejora continua de los procesos es mucho más fácil cuando los procesos están debidamente organizados, estandarizados y automatizados. Pipefy es la plataforma perfecta para que hagas todo esto fácilmente (y sin programación).

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