¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?

Ya sea de empleados, proveedores o clientes, las solicitudes de servicio son comunes en las empresas de todas las industrias. La forma en que se gestionan las solicitudes de servicio afecta directamente la eficiencia del equipo y el éxito del negocio. Sin embargo, sin un enfoque estructurado y estandarizado para la administración de solicitudes, los solicitantes, agentes, gerentes y administradores de sistemas pueden enfrentar estos desafíos comunes y predecibles:

• Confundido acerca de cómo hacer una solicitud
• Falta de transparencia de estado por parte de quien hizo la solicitud
• Tiempos lentos de respuesta o cumplimiento de solicitudes debido a errores o falta de información
• Proceso de ingesta descentralizado distribuido en múltiples sistemas, como correo electrónico y hojas de cálculo.
• Trabajo manual lento e ineficiente
• Transferencia de solicitud incorrecta entre los miembros del equipo
• Falta de informes y capacidad limitada para identificar cuellos de botella en el flujo de trabajo
• Falta de control y visibilidad sobre la ejecución
• Dependencia de TI, incapacidad para implementar flujos de trabajo de solicitud de servicio por su cuenta

Si alguno de estos te suena familiar, entonces este artículo es para ti. A continuación, explicaremos en qué consiste la gestión de solicitudes de servicio, por qué es tan importante para el éxito empresarial y la mejor forma de gestionar un gran volumen de solicitudes repetitivas.

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que es Solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio es cualquier tipo de solicitud de un usuario que necesita apoyo, información o algún tipo de acción en las operaciones del día a día de una empresa.

Incidencias y Solicitudes de Servicio

Un incidente es una interrupción de TI no planificada que afecta a una empresa. Cuando ocurre un incidente, las solicitudes de resolución pueden generar flujos de trabajo de TI complejos para resolver las interrupciones. Debido a su naturaleza e impacto organizacional, dichas solicitudes suelen ser urgentes.

Una solicitud de servicio es una solicitud formal presentada por un empleado para proporcionar algo. Los flujos de trabajo de solicitud de servicio generalmente son menos complejos y se pueden aprobar o rechazar según el presupuesto, la necesidad o la urgencia.

Debido a que las solicitudes de servicio pueden provenir de muchos lugares diferentes, abordarlas de manera efectiva requiere una estrategia cuidadosamente planificada para recibirlas y procesarlas.

La principal diferencia entre un incidente y una solicitud de servicio

evento	Solicitud de servicio
Problemas inesperados que afectan a la empresa	Solicita ayuda o visita
Ejemplo: Problemas de conexión al servidor, fallas en la computadora o salario a la persona equivocada	Ejemplo: Reembolso o compra de licencias de software
Solicitudes de soporte que requieren más que operaciones diarias	Seguir los procesos o componentes habituales del sistema

Ejemplo de solicitud de servicio

Las solicitudes de servicio pueden ser generadas por empleados, proveedores o clientes. Ejemplos de solicitudes de servicio incluyen:

Solicitud de reembolso

reembolsar Una solicitud es cuando un empleado ha pagado los gastos comerciales de su bolsillo y busca el reembolso de la empresa. Esto puede incluir gastos relacionados con la educación o los viajes. Estas solicitudes requieren la aprobación del equipo de finanzas.

Deje la aplicación

Esta es una solicitud interna de un empleado que busca tiempo libre, como pago tomarse unas vacaciones o baja por enfermedad. Estas solicitudes requieren la aprobación del gerente del empleado.

Solicitud de Aprobación de Orden de Compra

Cuando los departamentos o empleados necesitan adquirir servicios o productos, deben presentar Autorización de orden de compra pedir. Previa solicitud, la solicitud debe ser aprobada por el equipo de compras o adquisición.

Solicitud de restablecimiento de contraseña

Las solicitudes relacionadas con contraseñas o acceso a recursos de la empresa, como computadoras o software, a menudo se envían al equipo de TI.

Solicitud de mercadeo

Estas son solicitudes de creación de contenido de un área comercial (como ventas) al departamento de marketing para ayudar a respaldar los planes u objetivos del departamento.

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¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?

La gestión de solicitudes de servicio se refiere a las herramientas y procesos que permiten a las personas enviar solicitudes de servicio, asignar responsabilidades por las solicitudes y realizar un seguimiento del estado de esas solicitudes a medida que se abren y cierran.

Una solución eficaz de gestión de solicitudes de servicio puede admitir solicitudes de cualquier dominio empresarial. Por ejemplo, permite a los empleados realizar un seguimiento y responder a las solicitudes de soporte del departamento de TI mientras administra las solicitudes de finanzas, marketing o servicio al cliente.

Los beneficios de una gestión de solicitudes exitosa

Un proceso de gestión de solicitudes de servicio eficaz y eficiente puede aportar una serie de beneficios a una empresa, entre ellos:

Automatice las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo

Muchas solicitudes de soporte, como restablecer contraseñas o responder preguntas frecuentes, se pueden automatizar mediante software. automatización Permita que su empresa responda a las solicitudes con poco esfuerzo de los empleados. De esta manera, libera al personal de soporte para que se concentre en problemas más complejos que no se pueden automatizar.

Centralice la información para un proceso más ágil

Con la administración centralizada de solicitudes, obtiene un portal para administrar y rastrear el estado de todas las solicitudes. En otras palabras, en lugar de buscar frenéticamente en la bandeja de entrada de su correo electrónico para encontrar quién hizo la solicitud o la fecha en que se realizó la solicitud, simplemente cambie a una hoja de cálculo para actualizar la información y envíe el enlace por correo electrónico a otros.

Estandarizar el procesamiento de cumplimiento de solicitudes

Un sistema de gestión de solicitudes de servicio proporciona un marco coherente para cumplir con las solicitudes de servicio. Garantiza que todas las solicitudes se puedan enviar utilizando el mismo proceso y se manejen de la misma manera. Por lo tanto, el proceso es repetible y consistente.

Mejore la comunicación y la colaboración con los solicitantes y los equipos internos

La comunicación con el solicitante es clave, especialmente cuando la solicitud tarda mucho en completarse. Las soluciones de gestión de solicitudes de servicio ayudan a mantener contentos a los solicitantes (y empleados) al informarles el estado de sus solicitudes y cuándo se espera que se completen.

¿Qué es el cumplimiento de la solicitud?

El cumplimiento de solicitudes es el proceso utilizado para realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio a lo largo de su ciclo de vida. Responder o resolver una solicitud de servicio es un elemento del cumplimiento de la solicitud, pero también incluye monitorear cuándo se envía la solicitud, quién asigna la respuesta, si la respuesta fue exitosa y cuándo se puede considerar que la solicitud se resolvió con éxito.

Alternativamente, si falla el primer intento de resolver la solicitud, el proceso de cumplimiento de la solicitud continuará respondiendo reasignando trabajadores hasta que el problema se cierre con éxito.

¿Qué es el proceso de gestión de solicitudes de servicio?

El proceso de gestión de solicitudes de servicio es una serie de pasos que se siguen durante el ciclo de vida de una solicitud de servicio. Las etapas exactas en el proceso de administración de solicitudes de servicio variarán según el tipo de sistema que esté utilizando, pero los pasos que se enumeran a continuación son típicos para la mayoría de las situaciones.

Paso 1: Empezar

Envíe la solicitud de servicio al equipo de servicio adecuado para su revisión.

Paso 2: Evaluación

El equipo responsable de administrar una solicitud de servicio evalúa la solicitud y determina cómo manejarla. (A veces, este proceso se puede automatizar mediante software).

Paso 3: Cumplimiento

Asigne un equipo responsable de manejar las solicitudes y cumplir con las solicitudes de servicio.

Paso 4: Finalizar

Una vez completada con éxito la solicitud, el ticket de solicitud de servicio se cierra y se resuelve.

Paso 5: Seguimiento

Si bien no siempre es necesario dar seguimiento a una solicitud de servicio, en muchos casos es beneficioso contactar al usuario que envió la solicitud para asegurarse de que se satisfaga satisfactoriamente. Recopilar esta retroalimentación es útil tanto para verificar que los problemas realmente se están resolviendo como para evaluar la satisfacción del usuario con el proceso de administración de solicitudes de servicio.

Es fundamental garantizar que la información o los comentarios que los gerentes reciben de los solicitantes se registren de manera oportuna y precisa. Las plataformas de automatización de procesos comerciales pueden compartir automáticamente encuestas con los solicitantes para recopilar sus opiniones y experiencias sobre el proceso de solicitud de servicios.

como administrar Priorización de gestión de solicitudes de servicio

Es importante priorizar cada solicitud de servicio para garantizar que su equipo responda a las solicitudes más importantes lo más rápido posible. Algunas solicitudes, como las solicitudes de autorización de pago que deben completarse al final del día o los restablecimientos de contraseña para usuarios que intentan iniciar sesión en software crítico, son más urgentes que otras. A diferencia de las solicitudes de alta prioridad, estas solicitudes no urgentes pueden tardar días en procesarse sin interrupciones significativas. Para administrar las solicitudes de servicio de manera eficiente y sin demoras, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas.

Comprender las necesidades del solicitante

Asegúrese de que la herramienta de gestión de solicitudes de servicio que utiliza permita a los solicitantes indicar la importancia de cada solicitud explicando por qué la envían. Aunque no debe priorizar las solicitudes basándose únicamente en esta información, este contexto es fundamental para evaluar los requisitos de priorización desde la perspectiva del usuario.

Evite las solicitudes redundantes

Cada solicitud de servicio debe incluir solo un ticket de soporte. Si permite que los solicitantes envíen solicitudes a través de varios canales (por ejemplo, correo electrónico, chat, solicitudes telefónicas) o si registra solicitudes en varios sistemas, los solicitantes pueden enviar solicitudes varias veces para el mismo requisito. Esto no solo les hace perder tiempo y causa confusión, sino que también desperdicia recursos y tiempo identificando y priorizando solicitudes redundantes.

Distinguir entre solicitudes y eventos.

Como se mencionó anteriormente, las solicitudes de servicio se relacionan con las necesidades de soporte del día a día, no con los incidentes, que implican interrupciones críticas e inesperadas del sistema. Su sistema debería poder distinguir fácilmente entre estos dos tipos de problemas o identificar patrones de solicitud de servicio que puedan indicar un problema más grave. Por ejemplo, si un solicitante de repente realiza múltiples solicitudes de servicio para restablecer su contraseña de correo electrónico, puede haber un problema con el servicio de autorización en su servidor de correo electrónico que debe manejarse como un evento.

ayudar al solicitante a ayudarse a sí mismo

Puede evitar la gestión de algunos problemas de baja prioridad proporcionando a los solicitantes recursos de autoservicio que les permitan resolver las solicitudes por sí mismos, como bases de datos de documentación, portales de solicitudes y tutoriales. De esta manera, tiene menos solicitudes para procesar y priorizar.

Utilice la automatización para gestionar tareas repetitivas

Aproveche la automatización para manejar muchos tipos de solicitudes automáticamente. Por ejemplo, una solicitud de restablecimiento de contraseña puede ser manejada por un sistema automatizado que envía al usuario un correo electrónico con un enlace para restablecer la contraseña. Alternativamente, las solicitudes de autorización de pago pueden procesarse automáticamente utilizando un sistema que recopila y valida los datos necesarios del usuario.

Estas prácticas recomendadas ayudan a garantizar que su proceso de gestión de solicitudes de servicio conduzca a la resolución más rápida para sus clientes utilizando la menor cantidad de recursos humanos.

que es Software de gestión de solicitudes de servicio ?

Desde atención al cliente y solicitudes de soporte de TI hasta solicitudes de tiempo libre y reembolso, las empresas procesan cientos de solicitudes todos los días. Para cumplir con estos requisitos de manera oportuna y precisa, se requiere un proceso claro.

El software de gestión de solicitudes puede ayudar a aumentar la eficiencia y el control de la gestión de solicitudes al tiempo que elimina la redundancia y el estrés que pueden abrumar a los equipos.

Ventajas del software de gestión de solicitudes

Cuantas más solicitudes gestione su empresa, más importante será implementar un proceso eficiente y coherente para resolver dichas solicitudes. Software de gestión de solicitudes de servicio poder ayudar:

• Estandarizar el proceso de solicitud. La creación de procedimientos bien estructurados para enviar y resolver solicitudes puede reducir la probabilidad de lagunas en la información. Su equipo puede concentrarse en las operaciones en lugar de rastrear la información perdida.
• Solicitud centralizada. Cree portales y formularios para recibir de forma centralizada y permitir que los solicitantes rastreen (o sean informados) e interactúen con sus solicitudes.
• Cree flujos de trabajo más eficientes y productivos con automatización de bajo código. Implemente, personalice y automatice las reglas comerciales del flujo de trabajo para cumplir con estas solicitudes, crear informes y realizar un seguimiento de los datos. Automatice los pasos en el proceso de gestión de servicios con reglas personalizables, eliminando la posibilidad de error humano y agilizando el proceso. Busque software de código bajo que minimice la dependencia de los equipos de TI para adaptarse más rápido y aumentar la capacidad de mejorar el flujo de trabajo y la escalabilidad operativa.
• Obtenga control y visibilidad. Cuando los procesos son coherentes y la información está centralizada, su equipo puede controlar mejor el estado de las solicitudes e identificar posibles cuellos de botella con mayor rapidez.
• Mejorar la colaboración interna del equipo. Las solicitudes de servicio enrutadas a varios equipos corren el riesgo de retrasarse o perderse. Las comunicaciones automatizadas y los flujos de trabajo bien definidos ayudan a completar las solicitudes con éxito y evitan que las solicitudes fracasen.
• Mejorar la satisfacción del solicitante (y del empleado). Genere información para la mejora de procesos con mejores capacidades de informes de datos para ayudar a construir una mejor experiencia para los solicitantes y los equipos de cumplimiento.

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Cómo utilizar el software de gestión de servicios para todos los equipos

Establecer una estrategia cohesiva para la gestión de servicios puede reducir las inconsistencias e ineficiencias en todos estos departamentos. Aunque la gestión de servicios por lo general Asociado a ello , pero en realidad involucra a equipos de toda la organización, incluidos los de servicio al cliente, finanzas o recursos humanos.

Gestión de servicios de TI

El departamento de TI juega un papel cada vez más importante en las operaciones comerciales. La velocidad, la precisión y la visibilidad del proceso son fundamentales para gestionar de forma eficaz la amplia gama de solicitudes de servicio que reciben los equipos de TI. El software de gestión de servicios puede ayudar a su Los departamentos de TI automatizan los procesos para mejorar los tiempos de respuesta, realizar un seguimiento de las solicitudes de principio a fin y centralizar la información para que todos los miembros del equipo puedan acceder fácilmente a ella.

Atención al cliente y soporte

Su capacidad para resolver problemas de servicio al cliente afecta directamente la reputación y la rentabilidad de su empresa. Su equipo de atención al cliente necesita gestionar rápidamente las solicitudes, mientras mantiene su sistema CRM y las comunicaciones con los clientes.

El software de gestión de solicitudes lo ayuda a mejorar la experiencia del cliente mediante la centralización de la información, el seguimiento de las solicitudes en cada punto de contacto y la automatización de las comunicaciones.

Recursos Humanos y Operaciones de Personal

Los empleados son su recurso más valioso, mantener altos niveles de compromiso y moral ayuda a su departamento de recursos humanos o operación humana El equipo atrae y retiene a los empleados más talentosos del mercado. Las soluciones de software pueden ayudar a su equipo de recursos humanos Muchos procesos traen responsabilidad y velocidad, incluyendo Inducción y separaciones, revisiones de desempeño, solicitudes de licencia y Deje la aplicación. La automatización también puede mejorar prestación de servicios de recursos humanos , mejorando así la experiencia de los empleados.

Finanzas

La planificación responsable es imposible sin el acceso a información precisa y confiable, especialmente en el departamento financiero de su empresa. Todos en la empresa confían en su equipo de finanzas para mantener los presupuestos y los números actualizados y sin errores. Las soluciones de software pueden eliminar tareas redundantes o repetitivas, dando a su equipo de finanzas más tiempo para concentrarse en el panorama general.

Marketing

Los equipos de ventas y marketing gestionan las solicitudes de servicio de muchas partes interesadas, incluidos clientes, proveedores y la alta dirección. Si el proceso de manejar una gran cantidad de solicitudes no es eficiente, el tiempo que lleva resolver esas solicitudes afectará la comprensión de su equipo de sus clientes, competidores y canales de ventas.

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Cuando las solicitudes de servicio se administran de manera incorrecta o ineficiente a través de hilos de correo electrónico, hojas de cálculo o un conjunto de herramientas dispares, puede desperdiciar recursos y dejar a los solicitantes descontentos o desprevenidos. Sin embargo, al administrar y cumplir con las solicitudes de manera rápida, eficiente y precisa, puede evitar las interrupciones causadas por las solicitudes de servicio pendientes.

Pipefy permite a los líderes empresariales interdepartamentales implementar fácilmente flujos de trabajo de solicitudes de servicio con una solución de código bajo, ayudándolos a aumentar el control y la visibilidad del flujo de trabajo al mismo tiempo que reducen los plazos de entrega de solicitudes y mejoran la experiencia de los solicitantes y agentes.

Las soluciones de código bajo permiten a los equipos con soporte de TI limitado crear una mejor experiencia para los solicitantes, recibir demandas de forma centralizada y crear flujos de trabajo optimizados para cumplir con las solicitudes, con precisión y sin demoras.

Con Pipefy, los gerentes pueden citar registros confiables de administración de solicitudes de servicio como un reflejo de la eficiencia comercial, lo que significa una mayor productividad, clientes más felices y socios comerciales más comprometidos.

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